卫生服务营销管理.ppt

解读 第一家店不了解顾客需求的差异，只在做服务运营，不懂得顾客质量，不懂得市场营销，水果生意不会好。 第二家店懂得顾客需求的差异，懂得什么是顾客质量，但是不懂得服务营销的本质，不善于挖掘顾客潜在需求。生意一般。 第三家店懂得顾客质量，懂得服务与营销的结合，善于在于顾客的沟通过程中发掘顾客真正的需要，从而寻找到新的营销机会，在为顾客创造更多价值的同时，使水果店的生意更加兴旺。 主要内容及其学习目标 1.卫生服务的无形性 卫生服务是一种无形的产品，患者获得的服务只是一种经历或过程，服务后，患者并没有获得物质所有权的转移，患者购买前无法看见或品尝服务。 2.卫生服务提供与消费同时性 服务与消费同时性决定 - 供方与患者面对面服务 - 患者参与服务过程 - 供方行为对患者购买决策有影响 3.卫生服务的不可储存性 卫生服务不能象产品生产者那样，将淡季生产的产品储存起来，等到旺季销售，必须随时需要随时提供。——消费者需求管理 另外，患者知道购买到劣质服务，也无法退货—？… ——卫生服务市场 卫生服务市场是卫生服务产品交换的场所或领域，是各相关经济主体之间全部交换关系的总和，更是一种卫生经济资源配置的调节机制或手段。 医院服务的补救 王石表示：“万科捐出的200万元是合适的。” 他同时透露，万科内部慈善募捐活动都要求普通员工的捐款不得超过10元。 王老吉捐了1亿元！ 是白捐的吗？ 当然不是！ 让你“喝回10亿” 一杯可乐两元钱，肯德基里卖六元。 一个土豆切成条，做成薯条又七元。 两片面包一块肉，夹成汉堡卖几元？ 外商赚钱不算少，地震捐款捐多少？ 不捐难赚中国钱，磨磨蹭蹭捐一点。 哪有民族企业好？患难之下见分晓。 不见经传王老吉，一捐就捐一个亿。 兄弟姐妹醒一醒，一脉相连血肉情。 食品饮料日用品，国产不比洋货差。 从此改喝王老吉，不媚洋货买国货。 中华儿女一家人，民族振兴靠国人。 各位朋友转一转，莫枉做个中国人！ 3.社会营销包括要素： ◆针对人群有重大影响的社会问题 ◆有一个或几个目标人群 ◆观念和行为改变 ◆有形产品或服务支持 ◆市场营销原理和技术的应用 市场细分、目标人群需求调查、设计产品、定价等 一、卫生服务社会营销的概念 社会营销与市场营销的区别 类别 社会营销 商业营销 目的 以社会价值为出发点 以经济价值为出发点 营销内容 观念或行为变革 商品或服务的销售 竞争对手 目标市场的目前行为及这种行为带来的已被感知的利益 其他提供相似产品和服务或满足相似消费者需求的组织 资金来源 以政府投入或捐赠为资金来源 以投资为资金来源 效果衡量 对公众负责，成果相对抽象，较难衡量 对私人和企业负责，以利润、市场份额权衡营销效果 运行周期 长期行为目标 短期行为目标 1.产品：观念和行为的改变 2.营销目的：应对社会问题和提高公共福利 3.消费者需求：改变负面需求 4.竞争方面：不健康或不符合社会利益产品的商业营销 5.营销主体：政府及其代理机构、非盈利组织和盈利组织 6.社会营销的难度： 针对难以变革行为的群体展开营销活动 二、卫生服务社会营销的特征 卫生服务社会营销特征 类别 商业营销 社会营销 产品特征 具体产品或服务 观念和行为 营销目的 利润最大化-目标群体 公共福利-存在特定社会问题群体 消费者需求 满足消费者需求同时满足组织自身利益 要复杂，满足消费者需求同时处理负面需求-抵触 竞争 同样产品和服务 主要是不利的商业营销和个人抵触 营销主体 企业等营利组织 政府及其代理机构、非营利组织、营利组织 难度 挑选容易达到、有利可图的目标群体；相对容易 针对难以变革的群体，难度大，面临挑战 （一）从社会营销中获益的主要社会问题 三、社会营销在卫生领域的应用 为提高健康水平 吸烟? 约四分之一18岁以上成年人吸烟 酗酒? 近20%的18岁～24岁的成年人每个月喝酒≥4次 怀孕期饮酒? 每年有5000儿童惠有先天性酒精综合症 缺少运动? 40%的18岁以上成年人无时间做体育锻炼 未成年人怀孕? 每年约有一百万未成年少女怀孕 预防伤害 酒后驾车? 2000年，有16068例死亡案件与酒后驾车有关 其他交通事故? 约25%一50%的交通案件是由司机的注意力分散导致的 使用安全带? 约有30%的司机及成年乘客没有经常使用安全带 自杀? 99年，美国全国有几乎15%的高中生曾经尝试过自杀 预防伤害 性暴力事件? 有8%的高中女生承认他们的男友或者约会伙伴曾经迫她们发生性行为； 溺水? 对于14岁及以下年龄的儿童来讲，溺水是第二大导致死亡的重要威胁； 家庭暴力? 3l%的美国妇