呼入电话的服务技巧培训.ppt

四、提问时的注意点 营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解 五、提问时应避免的情形1 一连串封闭式问题，审问 客户感到被盘问，态度变得抗拒 没有确定需要 背后的需要 询问显示出 没有聆听客户 的回应 五、提问时应避免的情形2 问太多的问题而没有提供产品的信息 显示出没有聆听需要 还未对需要有共同的了解就开始说服 像鹦鹉学舌般复述…… 情景重现 某日，王某至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，某甲心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。 王某：“你好！我是预约八点的，我想先进场。”客服：“不行！您要等到八点才可以进场。”王某：“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”客服：“这是公司规定。”王某（非常生气） ：“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。” 说“我理解……”以体谅顾客情绪 发觉Find 3F 法则 客户的感受Feel 别人的感受Felt 范例 我理解您怎么会有这样的感觉——Feel 其实别人也有过这样的感觉——Felt 不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Find 王某：“你好！我是预约八点的，我想先进场。”客服：“不行哦！您要等到八点才可以进场。”王某：“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”客服：“这是公司规定哦。”王某（非常生气） ：“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。” 客服：“先生，不好意思，请问您贵姓，我帮您确认一下预约时间，好吗？”客服：“先生，不好意思让您久等了，您预约的时间确实是八点，由于我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。” 点评1：1.“请问您贵姓大名”——知道在和谁讲话，如果下次该先生再来，我们可以大声称呼“某先生您好”2. “我帮您确认一下预约时间”——确认客户陈述。3. “不好意思让您久等了”——对客户的等候表达歉意。4.“我们的会员很多”——帮公司打广告5.“为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”——说明原因6.“要麻烦您稍候一下”——期望客户配合 客服：“王先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义。同样的，当您在预约时间想用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到先生您的会员权益，真的不好意思。这样，我先帮您倒杯水，请您先休息一下……” 点评2：1.“我们也很想让您先进场使用”——同理心2.“失去了预约时间进场的意义”——为什么要预约3.“这才是真正影响到某先生的会员权益”——我们是在保障某先生的权益4.“真的不好意思”——再次表达歉意 * * * * * 一、提问的作用：1.了解客户真正的需求和想法2.理清自己的思路3.让愤怒的客户逐渐变得理智 二、提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 三、提问的技巧技巧一：针对性问题.案例  背景：（中国移动或者中国联通800、1860服务热线）客户投诉：手机始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。 思考：你会如何问呢？ 技巧二：选择性问题1.选择性问题，也是关闭式问题的一种。客户只能回答‘是’或者‘不是’。2. 如何提问是选择性问？3.作用——澄清事实。 技巧三：了解性问题1.了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。例：2.注意事项：在提了解性问题的时候，一定要说明原因。例如：“麻烦出示一下您的身份证 ，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……” 1.您什么时候买的？2. 您的发票是什么时候开的呀？3.当时发票开的抬头是什么呀？4.当时是在哪里购买的呀？ 技巧四：澄清性问题1.澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么，了解客户投诉的真正的原因是什么，事态的严重程度，这叫澄清性问题。2.例如：“您说的通话效果很差，具体是什么情况，能请您详细描述一下吗？” 技巧五：开放式问题1.开放式问题是用来引导客户讲述事实的。2.例如