呼叫中心电话处理规范及技巧.ppt

 （4）推诿客户 ①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 ②这不是我服务范围内的。 ③我们公司就是这么规定的。 ④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ⑤我查不到，你拨XX电话去查。 ⑥我没法查，我也没办法。 ⑦你自己先查清楚你的分机号在打好吧 （5）每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：（他不在）即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 （6）若对方查询本部门其他单位电话号码时，若清楚应迅即查告，不能说不知道。若不清楚也应礼貌告知对方。 （7）应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。切忌说：这个我处理不了。 （8）若用户询问你其它问题时，你若是不清楚，切忌不能说我们怎么会知道呢。可以委婉告知用户不清楚。 （9）接起电话后不允许说：喂，你好。 （10）打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（若口中有东西必须吐掉才能接电话） （11）电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 （12）在道别时，忌说，那就这样，挂了（或者说我先挂了） （13）若用户不是很清楚流程，忌说，你知道流程嘛？（应该委婉询问，请问您知道接下来的流程怎么走嘛，然后告知） （14）在接到用户电话后，忌讳说，维修单号多少呀，快说啊之类的。 （15）若在正常上班的情况下，离开座位时，电话一定要调成小休状态，不允许在离开座位后电话还在响。 （16）在接听电话过程中忌说机器为机子。 （17）若询问用户的机器是台式机还说便携，忌讳说您是台式机还是便携机。 （18）在接听热线期间不允许接听和拨打私人电话。 * * * 分公司制与连锁管理的比较/04财年术，05年道 * * * 分公司制与连锁管理的比较/04财年术，05年道 * * 分公司制与连锁管理的比较/04财年术，05年道 * 分公司制与连锁管理的比较/04财年术，05年道 * Page * of 7 Presentation Title Goes Here | ? 2008 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Page * of 7 Presentation Title Goes Here | ? 2008 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential ? 2008 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 呼叫中心电话处理技巧及规范 Corporate Identity and Design 目 呼叫中心话务忌语 呼叫中心热线话术 呼叫中心话务规范 呼叫中心电话处理技巧 目 呼叫中心话务忌语 呼叫中心热线话术 呼叫中心话务规范 呼叫中心电话处理技巧 1、 目的 训练坐席人员的服务意识和服务技巧，规范坐席接听人员的话务口径，体现服务人员的专业性和规范性，避免员工随意性而造成不必要的麻烦 2 、适用范围 本规范适用联想比亚迪项目呼叫中心所有CSR人员及其借调至呼叫中心担任坐席相关呼入呼出业务岗 3、学习目标 通过本方案，我们致力于达到以下目标 1、使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 2、为你解决在电话沟通中可能或将要面对的一切问题！ 3、传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟 通的高手！ 第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地