《同远时代客户关系管理(CRM)解决方案》.ppt

Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 存在的问题 到了第三个部门才对客户作出响应； 单据在传递中的延误与丢失； 解决问题的水平一直徘徊在低水平。 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 客户 某电信企业客户服务流程--变革后 客户联系部门 诊断系统 知识库 派工维修 检查维修情况 故障研究与分类部门 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 引起的变革 客户联系部门的员工素质提高； 检查部门的人员可以大大减少； 分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识与经验进行归纳与总结； 利用知识库积累了关于客户的宝贵信息。 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 流程优化 流程 软件包、功能 设置（SET UP）、操作 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 流程优化的成果体现：流程管理 流程的目标是什么：流程的目标管理（增值指标设计） 流程做什么：流程图表述 流程怎么做：程序文件（正常/例外处理） 流程怎样考核：流程的绩效管理 流程怎样控制：流程的例外管理（预警路线设计） 流程的基本要求：流程经理、流程团队的技能要求 流程和流程之间的关系：管理模式 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 流程优化的成果体现：人本管理 岗位的目标是什么：岗位的目标管理 岗位做什么：岗位职责 岗位怎么做：作业指导书（正常/例外处理） 岗位怎样考核：岗位的绩效管理 岗位怎样控制：岗位的KPI指标 岗位的基本要求：岗位的技能要求 岗位和岗位之间的关系：组织机构图 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 销售副总裁的“办公室” 竞争者 外部伙伴 客户 销售队伍 营销策划/业务创新 管理控制 -行业知识管理 -竞争优势分析 -客户价值分析 -客户知识管理 销售过程 -客户分类管理 -对手标杆确定-重大客户关怀 -销售团队指导-销售预测审批 -售后过程协同 -销售团队激励 -衍生机会挖掘 风险控制 -合同谈判 -应收帐款 -商业机密 内部协同 -需求转化 -单点接触 -关注交货 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 阶段4：产品选型 常见问题： 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM —— 打破界限、积木选购 还打算上马其他系统 ——与产品系列宽的、主流产商建立长期关系 已经上马了很多IT系统，集成的问题 ——适度孤岛存在，少量人工代替集成成本 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 产品选型 关键在于“行业/企业特殊需求” 基本条件筛选（资金、技术等） 目标流程需求的详细列表 产品满足程度（完全/部分/完全不满足） 业务量负载、安全 维护等成本 参考客户 供应商承诺 知识转移的能力 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 阶段5：实施应用 结合SOA，分步实施 坚定“有所为有所不为” 追求全局的成功 内部复合团队的形成 对实施效果进行评估 Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 阶段6：持续改进 COO 流程改进委员会 流程执行团队 委员会秘书组 CEO Wefore Technology (China) Ltd. Wefore Technology * Wefore Technology 日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基