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《培养粉丝客户的销售与服务技巧(江西聚成201506)》.pdf
变客户为粉丝
—培训粉丝客户的服务营销技巧
鲁百年 博士、教授
2015年6月13-14日南昌
第 1/54页
鲁百年
• 应用数学博士、教授
• 有特殊贡献的专家,享受政府津贴
• 现任SAP大中国区商业创新团队首席顾问
• 北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学、国家行政学院特聘讲师、
EMBA、MBA顾问
曾任: • 2008年首届黄炎培职业教育管理奖
• 美国SAS软件研究所北方区销售总监、高级咨询顾问
• 创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁
• 美国Hyperion公司高级销售经理
• 北京Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理
• 美国BOBJ公司中国区售前咨询顾问总监
• SAP中国区商务分析首席顾问
在英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。在国内外发表学术论文110余篇,主持过两项国
家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金,成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。出
版 《客户也疯狂—培育“粉丝”客户的服务与营销技巧》、 《大客户战略营销》、 《说服老板签
大单》、 《矛与盾的平衡》、 《全面企业绩效管理》和 《创新设计思维》等专著6本、光盘各4套。
第2/54页
人性化服务的三大要素
既能达到目标 ,
又能管理了客户 ,
还要让客户满意!
第 3/54页
内容安排
• 客户服务在企业价值链中的地位
• 提高客户满意度的四大要素
• 销售服务人员的三大法宝
• 以客户为中心市场策划的实战技巧
• 以客户为中心服务营销的实战技巧
• 以客户为中心客户服务的方法和技巧
• 处理客户建议、投诉的方法和技巧
第4/54页
企业盈利价值链四大层次和三大维度
财务目标 盈利
市场份额提高
客 客户价值最大化
户
客户获得 客户生命周期延长
结
果 客户满意程度
企
业
企业价值 = 产 品 + 服 务 + 品牌 + 关 系
管
理
独特性 功能性 质量 价格 时间 售前 售中 售后 渠道 形象 便利 信任 需求
学习和创新 员工的学习和创新
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营销过程三大服务:售前售中和售后服务
市场
客户信息和市场信息分析
市场
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