如何做好一个促销员培训讲义.ppt

针对顾客的投诉 妥善处理投诉的目的： 让具体处理投诉事件的人知道，虽然我公司产品质量完全符合国家标准，但出于为消费者利益的角度考虑，我们会受理投诉并解决顾客的困惑，情况严重者，甚至给予适当的赔偿；减少因投诉处理不及时或不当而引起的负面影响。 针对顾客的投诉 一概不受理情况： ● 有购货小票，产品已使用，但不满意产品的类型； ● 无购货小票；（必须做好安抚工作） ● 有购货小票，但购货时间已超过一个月； ● 产品包装受损，已不能再出售； ● 在促销活动期间购买，且不能提供促销赠品。 处理投诉的原则： 无论何种投诉，均不允许现场事态扩大，激化矛盾。 针对顾客的投诉 处理顾客投诉的方法： 一、 与顾客面对面： 缓和顾客的怒火 使用语言：“对不起，不知道有没有造成您的困惑？” “造成您的困惑，真对不起！” “真的很对不起，能不能告诉我，到底发生了什么事情？” “对不起，能不能具体告诉我事情的全过程？” 针对顾客的投诉 ● 倾听顾客抱怨时说的话： 不要在顾客表达不满时反驳或插嘴； 附和顾客的话，边点头边说：“是的”“是这样啊”，以示关心和知晓所发生的事情； 在听对方说话的时候，要尽量使用表示理解的话。 ● 顾客说完话时你应回应的话： 完全理解时：“我了解了”“我完全清楚了” 不了解时：“对不起，您可不可以再说详细一点？” 自己不能处理时：“我了解你的意思，如果你允许的话，我会立即通知主管人员，后天答复您，可以吗？” ● 若顾客情绪很激动，必要时，更换场所、时间、事情处理人： “站着说话不方便，请到办公室再慢慢谈，好吗？” “明天，我们负责人会直接到府上拜访。” 针对顾客的投诉 ●????二、电话处理时： 切勿惊慌，一定要把顾客的姓名、地址、电话以及抱怨内容详细记录下来，这样在与顾客当面会谈时能抓住重点，如有可能，马上派人直接登门拜访，了解顾客的苦处才是最好的办法。通常，在电话中大声咆哮的顾客在直接见到商家派来的代表时，基本都会平心静气地让调解人员说明原委。 接到顾客抱怨电话马上前往访问有以下优点： ● 顾客在抱怨时，发现厂家立刻派人前来访问，心中马上会感觉到厂家是带着诚意来解决问题的。因此对厂家可产生信赖感； ● 顾客可以从厂家派代表到家中访问一事件中，感受到商家的尊重个隐私的优点，所以容易改变先前气愤的态度； ● 和顾客面对面沟通比较容易把彼此的观点说明清楚。 公司介绍 泸州酒业，始于秦汉，兴于唐宋，盛于明清，发展在新中国，与之一脉相承的泸州老窖集团是享誉海内外的百年老字号名酒企业，是在明清36家古老酿酒作坊群的基础上，发展起来的国有大型骨干酿酒集团。 泸州老窖源远流长，是中国浓香型白酒的发源地，以众多独特优势在中国酒业独树一帜。拥有我国建造最早（始建于公元1573年）、连续使用时间最长、保护最完整的1573国宝窖池群，1996年12月经国务院批准为行业首家全国重点文物保护单位，2006年被国家文物局列入“世界文化遗产预备名录”。“泸州老窖酒传统酿制技艺”作为川酒和我国浓香型白酒的唯一代表，于2006年5月入选首批“国家级非物质文化遗产名录”，成为行业首家拥有“双国宝”的企业。泸州老窖特曲是中国最古老的四大名酒，1915年获巴拿马太平洋万国博览会金奖，1952年在中国首届评酒会上被国家确定为浓香型白酒的典型代表，是唯一蝉联五届 “中国名酒”称号的浓香型白酒。其“泸州”牌注册商标是中国首届十大驰名商标。“国窖牌”商标在2006年获得白酒类唯一的国家“驰名商标”。“泸州老酒坊”商标又在2008年获得国家驰名商标。泸州老窖是行业内唯一荣获三枚中国驰名商标的企业。 公司介绍 酒的名字往往蕴涵着酒本身的东西：或者酿造工艺、或者原料、产地、水质等。而如国窖1573这种用数字来命名的中国名酒是没有的。泸州老窖窖池是全国重点文物保护单位，在中国酒业中仅此一家，被誉为“国窖”，而该窖始建于公元1573年，泸州老窖形象产品国窖1573由此命名。 公司介绍 泸州世纪荣耀酒业有限公司是泸州老窖股份公司“国窖1573”、“泸州老窖”核心战略双品牌下的“国窖1573臻传”产品、“泸州老窖世纪荣耀”系列产品的全国总运营商。泸州世纪荣耀酒业有限公司是一家按现代企业管理制度治理的民营股份制企业，决策运营机制集中，“务实、诚信、高效、优质、多赢、和谐”是企业的经营理念。公司高管都有着让业内敬重的白酒品牌成功操作案例，因擅长高端白酒品牌的市场运营管理及良好的诚信形象，被泸州老窖股份公司选为战略合作伙伴。 卖点介绍 公司资源丰富。拥有老窖池10086口，其中百年以上老窖池1619口。公司近年来加快了基础设施、技术设施、人才体系和管理体系建设，原酒库存规划增长到20万吨，现代化包装加工能力已达到30万吨，通过泸州酒业集中发展区建设可达100万吨。公司