《淘宝客服投诉及解决方案》.ppt

商户平台事业部 艳馨 客服投诉及解决流程 1 目录： 行为管理规则 A类规则处罚 交易纠纷处理规则 C B 2 商品下架、删除、限权 3 B类规则处罚 A 处罚措施 LOGO 1 行为管理规则 LOGO 1 行为管理规则 A A类规则处罚 ?违规发布商品或信息 付款未发货 未履行承诺之服务 违规发布商品或信息 LOGO 指除发布禁止或限制发布的商品外，其他违反《商品发布管理规则》的行为，包括但不限于放错类目、信用炒作商品、无图片或者图片不符、重复铺货、商城空挂商品（除机票、酒店、旅游商品外，商城卖家在买家付款前且商品显示有足够库存的情况下，表示不能即时进行交易的行为）等。 付款未发货 LOGO 指除机票、酒店、旅游商品外，普通卖家在买家付款后，被投诉以无货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；加入消费者保障服务之“闪电发货”等特定服务的以及加入商城、电器城等特定市场的卖家，在买家付款后，未在淘宝要求的时间内完成发货的行为。电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目以卖家明确销售可以覆盖到的区域为准。 举证要求： A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；（注：请在客服判决之前联系买家撤销） B、如您并没有买家投诉中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 3、发货凭证 等客观有效凭证证明。 未履行承诺之服务 LOGO 指如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起未履行承诺的服务投诉。 举证要求： A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易，请马上和买家联系，争取第一时间消除误会； B、如您并没有让买家去操作确认收货的，请您做出合理解释并提供如下凭证： 1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图或阿里旺旺举证号 2、淘宝站内信截屏 等证明您所述的情况。 LOGO 1 行为管理规则 B B类规则处罚 ?泄露他人信息 发布违法、违规商品或信息 侵犯他人知识产权 LOGO 1 行为管理规则 C 处罚措施 LOGO 1 行为管理规则--新旧违规行为分数转换 对于老的处罚分值转换为现有的A类B类分值，请大家记住以下规律（只适用6-10号前的处罚分值转换为新分值）： 1、? 原所有扣分分值（后台处罚记录里显示为红色的分值）加起来即为现在的A类分值。（每自然年清零） 2、? B类稍微复杂点，请对应以下表： LOGO 1 拒绝使用支付宝或诱导买家确认 成交不卖 收款不发货 未履行承诺的服务 付款未发货 维权投诉 未按约定时间发货 虚假发货、缺货(付款后) 行为管理规则-- 新老规则的最大区分（违规类型) LOGO 2 交易纠纷处理规则--争议处理规则 货物风险的转移 发货期限 {强行发货，到付} 货物的验收（72小时，表面一致） 退货程序（退货运费） 当事人身份核实 争议货款的支付（ 30天，7天，6个月） 违禁物品的出售 LOGO 2 交易纠纷处理规则—举证 A 未收到货物 B 已收到货物 退款理由 实际状态 操作/举证 买家未收到货物 卖家未发货 联系买家，发货或退款 卖家已发货 退款留言中上传发货凭证或发货单号 买家已收到货物 还未退货，卖家拒绝退款协议 退款留言中上传进货凭证 收到退货，卖家拒绝退款协议 提供物流凭证 LOGO 2 交易纠纷处理规则—先行垫付 买家没有收到货物或者收到货物有问题，无法和卖家协商解决的情况下，基于买家有一定的诚信以及没有责任的基础之上，淘宝先行把交易相应的争议款项垫付给买家，交易的款项暂时不做处理，后续由淘宝跟卖家协商处理此笔交易。 2 买家 卖家 申请退款 买家 客服 不同意 同意 买家 买家（先行垫付） 买责 卖责 交易纠纷处理规则—先行垫付 2 ①先行垫付（冻结） 淘宝基金（客服） 买家 卖家 ②退货给卖家 ③收到货物操作退款，淘宝追回钱款 ④先行垫付（解冻） 买家退货： 交易纠纷处理规则—先行垫付 2 ①先行垫付（冻结） 淘宝基金(客服) 买家 卖家 ②退货给卖家 ⑤ 调帐 （冻结金额退回淘宝） 客服 ③未收到退货 ⑤未退货 付款给卖家 ④联系买家确认 买家未退货或未成功退货： 交易纠纷处理规则—先行垫付 2 交易纠纷处理规则 1.看到退款，主动联系买家协商解决，尽量自行处理，而不要依赖客服。 2.客服介入后，积极配合举证，如退货退款，收到退货后，及时自行操作退款。 3.避免先行垫付，一旦