商业领域CRM中数据挖掘技术应用研究.pdf

摘要 客户关系管理是企业的一种机制。企业通过与客户的互动，了解客户及客户 行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实旌客户关系管理，能够分析 和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度。 本文介绍了数据挖掘技术背景以及客户关系管理领域的实际问题，并考察了 数据挖掘用于客户关系管理的商业价值和应用功能，包括了客户获得、客户保持、 交叉营销、客户细分。 为建立通用的、可扩展的CRM数据挖掘平台，复旦德门提出了一个包含三层 结构的CRM数据挖掘系统框架理论思想，把数据挖掘应用系统划分为算法层、商 业逻辑层和应用层。 商业逻辑中间层的思想和以客户数据仓库为中心的体系结构是CRM数据挖掘 系统框架的核心内容。通过与商业逻辑对应的中间层的建立，具体的数据挖掘算 法和实际的行业应用互相独立开来，使之能够互不影响，通用的商业逻辑层也使 得本文中介绍的CRM数据挖掘系统成为一个能在不同组织中实施的通用系统。 本文借鉴复旦德门提供的框架进行了实际开发，初步实现了数据抽取和转换、 模型管理以及智能分析平台。利用所开发的平台，本文对信用卡业务的客户数据 进行了挖掘与分析，依据客户的特征数据和行为数据，获得了客户的行为模式。 利用该模式，银行可以为信用卡业务的客户提供更好的服务。 关键词： CRM、数据挖掘、系统框架、客户数据仓库 Absttact of CIN(Customer akind RelationshipManagement)iSenterprise with knowthemand may customers，enterprises mechanism．8ycontacting and theirbehaviors that canretainthecustomers well，SOthey improve the be CRM，customers’Situationmay analyzed， profit．Byimplementing becieared． and thatdifferentcontrihution SO may the and TbiSthesisclarifies DM(Data background Mining)technology valueand thebusiness the inCRMarea．Italsoreviews practicalproblems functionafter DMin cus