顾客价值评估和应用研究.pdf

摘 要 在经济全球化、信息化的今天，面对目益激烈的市场竞争环境和越柬越 0、Jp的顾客，为顾客创造卓越的价值已成为现代企业打造核心竞争力，获耿 觉小优势的一个新源泉。如何评估和应用顾客价值是企业实施顾客价值管理 的莳摊祭仆年¨J，ⅦB。因此，毫无疑问，它也是企业和学术界都高度关注的一 个热tL。 本文以顾客价值理论贯穿于研究的全过程，围绕着如何构建顾客价值评 估体系和把顾客价值应用于企业实践的相关问题展开详细的讨论。 在竞争环境变化的背景分析下，本文首先提出了所要研究的问题，并对 硕客价值在国内外的研究现状作了综述和评价。考虑到后面的顾客价值评估 研究，本文引入“竞争”的思想重新定义了顾客价值。 然后，本文论述了顾客价值的内涵和特征，比较了顾客价值与顾客满意 的区别。从研究角度、维度的相关性、空间的划分三个方面，修正了原有模 J纵提出了顾客价值空问II。本文进而论述了顾客价值认知及其影响因素， i：}{别出认知存在的四种差距，并引入感知心理学构建了顾客价值决策模型。 在顾客价值决策模型中，本文通过引入“先天素材”和“后天素材”，综合 顾客价值需求、企业产品价值和竞争对手产品价值，分析了顾客感知黑箱的 !i体过样、决策的影响因素、情境的作用等：并得出顾客价值决策过程具有 泓沌他的结沧。此外，本文还阐述了顾客价值链与企业价值链的关系，探讨 r铷Ik为顾客创造价值的机会所在。 接着，本文从顾客价值的可测量性和评估的重要性两方面阐述了企业进 行顾客价值评估的意义，认为顾客价值评估的标准应该与顾客价值判断一 致。接着，在对现有的顾客价值方法论进行分析比较后，指出对顾客价值的 评什需要对现有方法整合运用；在此基础上，本文重新确定了顾客价值评估 范畴，提出了顾客价值评估体系概念模型，它包括顾客导向的价值评估子系 统与竞争导向的价值评估子系统。然后，重点阐述了顾客价值体系的构成： 针对每个子系统，各提出了三个价值评估程序；同时给出了每个价值程序中 的价值评估步骤。本文详细的分析了系统中的5个方法库怎样对子系统的价 值评估进行支持。同时，围绕着核心方法，给出了各方法库中的组成内容。 此外，还对系统的输入与输出，系统中评估程序之划、评估程序与方法库、 方法库之J、日J的相互支持作用进行了分析和阐述。 最后，本文提出了基于顾客价值导向的营销信息系统，介绍了系统中信 息的术源和输出、信息的整合以及知识的共享是如何进行的。之后，围绕顾 客价恤知谤l的应用方面，本文进行了基于顾客知识的产品策略、市场细分策 略和竞个策略的探讨，最后得出结论。 关键词顾客价值：评估体系：决策模型 Abstract Inthe worldof andinformation present economy andmoreandmore increasinglycomplex professional valuehas anew formodern excellentcustomer become source to companies buildcore and toassessand competitivecapabilitycompetitiveadvantage．How customervaluehasbeenthe for customervalue apply groundworkimplementing hasbeenavitalissue moreandmore management．So，undoubtedly，itgaining frombothscholarsand attention