文化因素对服务质量期望与感知影响的实证研究.pdf

摘 要 随着服务业的快速发展，服务营销与服务管理日益受到各界的关注，而服务 质量管理问题已经成为研究中的重点;同时，随着经济全球化和国际化步伐的加 快，各个国家或地区之间的文化特征突显出来，文化已成为影响服务性行业的重 要因素，文化因素对服务乃至服务质量的影响这个问题不突破势必会阻碍服务营 销的发展和服务管理的应用实践。基于上述这两个背景之上，本文从理论探讨和 实证研究两个方面分析文化因素对服务质量期望和感知的影响，进而为该问题的 研究奠定理论和实证基础。 本文首先简单介绍了研究的背景、研究的目的与意义以及研究的方法、难点 与创新点;然后回顾文化因素对服务质量影响的相关文献，并对这些观点进行评 述，在此基础之上寻找到该领域研究的空白之处，这也就是本研究的主要切入点; 之后，本文在借鉴前人研究的一些结论的基础上，对文化的一致性和文化与服务 质量的期望与感知之间的关系做出相应的假设，通过抽样问卷的调查方式对这两 组假设进行实证考察，进而得出一般性的结论;在明确了文化与服务质量之间存 在不同程度的相关关系之后，本文构建了文化服务质量指数 (CSQI)，日的在于 划分以文化服务质量维度为依据的顾客市场，比较不同的顾客市场的文化特征以 及各自对服务质t的评价情况，据此为服务性企业的营销策略和管理模式提供一 些参考;本文在最后一部分对这次研究进行总结，并提出本项研究的局限性和对 后续研究的一些建议。 关键词:文化因素 服务质量期望 服务质量感知 SERVQUAL Abstract Withtheincreasinglyswiftdevelopmentofserviceindustry,service marketingandservicemanagementhavebeenregardedhighly,whichresults inthatservicequalitymanagementhasbecomethemostimportantfocusin thisfield.Meanwhile,withtherapidpaceofeconomicglobalization, culturehasbecomethemostcrucialfactoraffectingtheserviceindustry Therefore,iftheproblemofculturesinfluenceonserviceandevenon servicequalityisnotsolved,thedevelopmentofservicemarketingand theapplicationofservicemanagementwillbehampered.Soinordertodeal withthisproblem,thethesisanalysesculturalfactorsinfluenceson servicequalityexpectationsandperceptionsbymeansofliteraturereview andempiricaldataandcontributestheoreticalandpracticalbasestothis field Inthefirstplace,thisthesisgeneralizesitsstudybackground, destinationandimplication,difficultyandinnovationaswellastheblank fieldaboutthissubjectthroughreviewingtherelativeliterature.Inthe secondplace,itlaysoutaseriesofhypothesesoftherelationshipbetween cultureandservicequalityincludingexpectationsandperceptions.Then someinitialconclusionsaremadeaboutthesehypothesesinthewayofdata analysis.Thedataarecollectedintheformofquestionnairesanswered byrespondentsselectedatrandom.Afteridentifyingthatculturehassome influencesonservicequalityexpectationsandperceptionsind