CRM与e-CRM的区别.pptVIP

CRM与e-CRM的区别主讲：李碧琳 e-CRM的背景 早在2000年岁末，META Group就已经预见了2001/2002客户关系管理（CRM）市场的繁荣。META对CRM趋势的预测：企业将在四个战略维度（运营和分析、前台和后台、内部和外部，以及交叉渠道）上逐步建立CRM技术生态系统，最终集成为唯一的“e”战略。与以商店为基础的CRM不同，e-CRM数据来源是网站，这注定了e-CRM的客户数量将远远超过CRM！ 一、什么是e-CRM？ 电子CRM（E-CRM）定义：是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。E-CRM是CRM和电子商务的组成部分，它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子营销和电子零售。 E-CRM的目标： 其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来，来达到客户关系无缝化，客户满意度、忠诚度和收入的最大化。 e-CRM与CRM的区别 e-CRM是CRM的一个子集。技术、客户数据、客户交互和客户价值对于CRM 和e-CRM都是十分关键的。 从本质上来说e-CRM与CRM的区别在于： e-CRM可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户交互。 e-CRM可以通过Internet为客户提供服务，同时客户也可以通过在线的方式获取自助式服务。 e-CRM实现的客户数据捕获可能来源于网站，而不是一个商店。 e-CRM与CRM在哲学、方法、系统和流程方面的差异应该说是很小的，但是由于通信媒介的不同，两者的体系结构、IT基础还是存在一定的差异。因此会促使e-CRM和CRM所面临的问题、方法、技术及体系结构存在很大的差异 。 e-CRM与CRM的共同点 ： 支持CRM和e-CRM的技术基础都需要有关客户数据捕获、存储、清理和分配的知识支持。 如何实施e-CRM？ 总的来说，有两个实施e-CRM的基本方法： 　（1）全面的企业级实施； 　（2）由点到面，逐步实施。 全面的企业级解决方案实施包括以下步骤： －评估任何与客户相关的业务流程 －评估公司的客户数据基础 －评估公司的技术基础 －开发并优先排序全面的计划 1.这种方法需要一个专门的CRM项目管理办公室，来协调许多同时发生的子项目。项目办公室负责采用和建立一个骨干基础，包括数据仓库、商务智能、数据挖掘、营销自动化、呼叫中心自动化和销售自动化工具。建立这个系统需要大型系统集成咨询机构的帮助，在系统集成咨询机构上的花费有时会超过所集成的软件开支。 2.e-CRM成本支出看起来好像主要集中在技术和集成方面。事实上，支出还会出现在公司运行系统前后对员工的技能培训，还出现在流程变革方面。这些组织和人的成本经常在实施前被低估，从而导致在实施过程中才增加预算。 3.许多公司根本付不起一个高成本的全面e-CRM实施方案。此时，公司便选择了“由点到面，逐步实施”的方法。公司使用该方法来首先实施最需要 的点解决方案。如果公司选择在单个渠道上实施CRM，就会很容易做好。因为这会消除在不同渠道上产生的技术选择和预算大小的冲突。一旦点解决方案获得了成功，既可以积累经验、培养能力，又可以增强全体员工对CRM的信心。从而就会很容易推动下一个点解决方案的实施。 4.与全面实施的方法一样，公司应当在一个较小的规模上完成流程和基础的评估。项目的优先排序在分点实施方法中非常关键。成功的公司选择能够在6到12月完成的项目，这样可以快速获得投资回报。 无论你的公司选择一个全面的解决方案，还是采用分点逐步推进的e-CRM实施方法，我们都需要找到一些关键成功要素，理解关键成功要素对于e-CRM创新很重要。 e-CRM创新的9个关键成功要素： 1.准确评估你的e-CRM需求 你需要花费时间来评估你的公司现有的业务流程、数据基础和技术基础。在对现有和未来差距分析的基础上进行e-CRM实施的优先排序，做好实施前的总体战略规划；然后在e-CRM战略规划的基础上，来具体规划在以后几年中发展的进程。花费几周的时间来理解目前的状态往往有利于你找到你对e-CRM中最需要的功能，因此现在所化的时间在后面会得到回报的，是非常值得的。这是一种间接的、巨大的、隐性的回报，因此我们必须给予足够的重视。 2.理解客户需求 　　努力去理解外部客户的需求对于实施e-CRM也是十分必要的，为了优先排序你的e-CRM创新，你的公司需要理解那种变革将有利于满足热情的客户，这样在针对客户需求基础上而进行的创新，显然有利于让公司更好的满足客户的需求，有利于公司建立与客户间的牢固关系。 3.不要把e-CRM仅看作一种技术创新。 所有的e-CRM创新都包括技术成分，但是e-CRM决不仅仅是