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平顶山企业礼仪培训重点知识点 讲师朱晴 讲师朱晴 平顶山企业礼仪培训讲讲师师朱朱晴晴认为，礼仪直接体现了一个人的思想道德水平、文 化修养和处世交际能力，对个人工作和生活的顺利与否有着至关重要的影响。尤 其在中国这个以“礼仪之邦”著称的国家里，礼仪已经如血液一般渗透在人们生 活的方方面面，以至于人们往往凭礼仪上的短暂印象来判断一个人是否值得交 往。 朱晴分享平顶山企业员工办公室接待礼仪 朱晴分享平顶山企业员工办公室接待礼仪 朱朱晴晴分分享享平平顶顶山山企企业业员员工工办办公公室室接接待待礼礼仪仪 一、当客人要求面见主要领导时 一般的来访者普遍有一种心态，认为只有主要领导才能解决他们的问题或满足他 们的要求，所以，不管大事小事，都要找主要领导。 当客人提出要求面见主要领导时，企业员工要根据具体情况加以处理。 1、对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待， 应坚决挡驾。 2.来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开 身，可暂缓安排面见。 3.秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示后再作 安排。 二、当领导临时因事外出时 领导因某件急事必须办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来。在这 种意外情况下，秘书人员应及时向来访客人说明情况，请求谅解。如果客人愿意 等一会儿，秘书人员应先陪客人谈谈，等候领导回来，而决不能让客人独自坐在 会客室里等候。如果等了一段时间以后，领导还没有回来，那么就应征求来访者 的意见，看他是否愿意再等一会儿，或者是否愿意先回去，等领导回来后，再与 他联系约会。如果领导在外出时对如何接待有约在先的客人有交待，那么就要照 领导的意见办理。 三、当客人贸然来访时 秘书人员遇到这种情况，首先，要弄清来客的身份，包括姓名、工作单位、职务 等;其次，问清楚来访意图;再次，向领导汇报。在没有汇报前，不能给予肯定的 答复。因为领导有可能没有时间，也有可能不愿意见这位客人。而经过联系后， 领导如没有时间或不愿意见 来访者，这时秘书人员就要灵活、机敏而又委婉地拒绝来访者。 实例：有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。公司李 秘书遇到这种情况后，根据多年摸索和积累的接待经验，首先，给推销员热情地 倒上茶;其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务;再次，摸清推销员的意图。 李秘书先以“我去看一下总经理是否在”加以搪塞。在总经理作出不愿意见来访 者的答复后，李秘书对推销员说： “实在对不起，总经理现在不在。”由于李秘书的灵活机敏，在接待过程中，没 有给推销员留下一种缺乏诚意的印象，推销员自己也没有一种被撵走的感觉。 四、当来了不受欢迎的客人时 在接待工作中，有时会遇到一些不受欢迎的人，如为一点小事纠缠不休的人，多 次跑来索取赞助的人，或提出一些无理要求的人等。对于这样一些不受欢迎的来 访者，秘书人员也要以礼相待，显示出自己的涵养和风度。首先要弄清来访者的 姓名、所在公司、有什么事情，了解了来访者的意图后，迅速请有关部门接待， 并及时向领导请示、汇报。总之，以尽量使他们少干扰领导和自己的工作为宗旨， 同时又要使他们感到没有受到怠慢。 接待来访中的意外情况是多种多样的，秘书人员遇到这些情况时，既要坚持原则， 又要机智灵活地妥善处理。对于客人的不合理要求，要学会委婉拒绝;对于干扰 领导工作的客人，要巧妙挡驾;对于客人的糊涂想法，要耐心劝解。在接待中解 决问题，才是高水平接待。 平顶山企业礼仪培训课程内容分享 平顶山企业礼仪培训课程内容分享 平平顶顶山山企企业业礼礼仪仪培培训训课课程程内内容容分分享享 一、服务意识 1、服务何来？ 2、客户体验感知与服务等级划分 3、为什么“口碑广告”如此有效？ 4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？ 二、赏心悦目的服务形象 1、服务形象原则 2、女服务人员形象 女性妆面及发型要求 夏季套裙与裤装穿着要求 首饰佩戴礼仪 3、男服务人员形象 男性仪容礼仪 衬衫穿着礼仪 西装穿着要求 三、创造优质服务的个人举止礼仪 “有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、 动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”——Paul R.timm 1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行） 2、迎客鞠躬与致意礼仪 3、服务人员优雅的行姿 4、服务人员蹲姿礼仪 5、服务人员坐姿礼仪 6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、