文明用语和行为规范.docVIP

校园管理中心文明服务用语和行为规范 ??? ? 为使员工掌握服务过程中最为基本的语言、行为规范，树立起“优质服务每一天”的服务观念，全心全意地为师生及客户服务，中心制定出文明服务用语和行为规范。要求员工工作时保持文明的行为举止及工作用语规范，做到热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、等。 ? (一) 中心员工基本文明用语规范 1. 对师生(或客户)说话时语调要自然、柔和、亲切,声音不要过高,但也不要过低,以免师生(或客户)听不清楚。 2. 绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。 3. 与师生(或客户)说话时,应尽量与师生(或客户)使用普通话语言进行交流。 4. 要注意称呼师生(或客户)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(老师、同学、先生／女士、小姐)。 5. 讲话注意语言艺术,多使用敬语: (1)接过他人递来的物件时,应说谢谢, (2)请求师生、客户或同事做任何事前,应使用请、麻烦您等; (3)在向他人表示歉意时,应使用对不起、不好意思等; (4)表示感谢时,应使用谢谢、多谢合作等; (5)他人讲谢谢时,要回答不用谢或“不客气”,不能毫无反应。 6. 师生(或客户)来访时要主动问好,说早上好/您好,师生(或客户)走时要讲“再见/您慢走等。同事之间见面也应相互问候。 7. 离开面对的师生(或客户)时,一律讲请稍候/您稍等,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。 8. 面对师生(或客户)打招呼时,不能讲喂,应说您好/早上好／新年好。 9. 师生(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道 ,这事不归我管等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系。 10. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说欢迎光临/欢迎指导, 并热情接待。 (二)中心员工基本仪表、仪态行为规范 1. 仪表方面的行为规范如下: (1)中心员工上班时间必须穿工作服,不得光膀子，服装应干净、整齐、笔挺。 (2)穿着工作服时应扣好扣子，里面的衣物不应显露出来也不能长于外衣。 (3)上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。 (4)员工不得穿拖鞋或赤脚上班。 (5)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的胡须及头发,女员工不得浓妆艳抹、披头散发,时刻保持良好端庄形象。 2. 仪态方面的行为规范如下: （1）面对师生(或客户)应随时保持微笑,不准给师生(或客户)看脸色,向师生(或客户)发脾气。 （2）和师生(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。 （3）在师生(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手*腰、交*胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔等。 （4）上岗时不得大声吵闹、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰,乱丢杂物。 （6）不得当众脱掉个人衣物、化妆等。 （7）行走时不要勾肩搭背,与师生(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。 （8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。 （9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 （10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有师生(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。 （11）在为师生(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 （12）上岗工作期间要保持良好的姿态,不得坐地上，不得躺草地,不得嬉闹，不得表现出懒洋洋或不做事的样子。 ? （三）接听电话规范 1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。 2.说问候语: (1)如为中心办公室应说你好!校园中心。 (2)遇上节日要讲祝颂语,如新年好! 等。 (3)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。 (4)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说请问您是哪位? /有什么可以帮您的吗? 3.应答: (1)如来电人找某人,应说请稍等然后叫被找人前来接听。 (2)如来电人所找的人不在,应说对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗? (3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。 4.记录电话内容:如遇师生(或客户)投诉或提出服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意: (1)若师生(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。 (2)聆听师生(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说好的/是的/嗯以表明你