网络游戏消费者顾客满意度和行为意向研究.pdfVIP

第 20 卷 第 4 期 株 洲 工 学 院 学 报 Vol. 20 No. 4 　　　　　　 　 　 　 　 　　　　　　　　　 　 　 　 　 2006 年 7 月 Journal of Zhuzhou Institute of Technology Jul. 2006 网络游戏消费者顾客满意度和行为意向研究 刘 　耘 ( 中南大学 商学院 ,湖南 长沙 410083) 　　摘 　要 :通过相关文献的回顾 ,网络游戏相关资料的收集 ,进行实证研究及统计分析 ,尝试建 立一套客观的衡量标准 ,来评估网络游戏的顾客满意度及其消费行为 。 关键词 :网络游戏 ;服务质量 ; 品牌形象 ;顾客满意度 ;顾客行为意向 ( ) 中图分类号 :F062. 5 　　文献标识码 : A 　　文章编号 : 1008 - 2611 2006 04 - 0112 - 05 0 　引言 1 　服务质量 、品牌形象、顾客满意度与 近年来 , 国内绝大多数网络游戏厂商都是代理国 顾客行为意向的关联 外的游戏产品 ,虽然国内的游戏厂商加大了研发力度 , 服务质量与品牌形象不仅呈现相关性 ,而且 ,服务 也有多款精品国产游戏面世 ,但总的来说数量还远远 质量对品牌形象有正向的影响 。在现实生活中 ,如果 不能满足市场需求 ,在游戏质量和内容上与国外游戏 一家企业的服务质量 良好 ,将能够有效提升企业在消 产品还有相当的差距 。所以, 国内游戏厂商更能吸引 费者心目中的地位 ,进而有效提升其品牌形象 。 玩家的做法就是在服务质量 、信息内容上获得更多消 服务质量和顾客满意度是二个相似的概念 ,一般 费者的满意 , 同时 ,提高品牌形象、顾客满意度 ,使顾客 并没有严格区分二者之间的差别 。70 年代初期 ,就已 能重复购买和消费 ,这是企业能持续健康发展和经营 经有很多学者对服务质量及顾客满意度进行了相关研 的必要保证 。 究 ,且大部份学者皆认为服务质量和顾客满意度之间 目前 , 国内网络游戏使用者成长迅速 ,宽带用户快 的确有因果关系的存在 ,也就是说顾客满意度会影响 速增长 ,新的网络游戏层出不穷 ,网络游戏的发展已日 服务质量 ,或者说服务质量会影响顾客满意度 。 趋成熟 。在选择范围巨大的情况下 ,如何让消费者经 在顾客行为意向方面 ,过去在理论与实证的文献 常上线游玩 ,增加其参与动机 ,提高顾客忠诚度 ,促使 中均指出 ,若将满意度视为服务质量的前因 ,那么服务 顾客重复购买和消费 ,这个问题已成为网络游戏厂商 ( 质量与行为意 向之间存在着直接 的关系 Brady and 和运营商所关注的课题 。然而 , 国内的网络游戏众多 , Robertson , 2001[1 ] ; Bitner , 1990[2 ] ; Bolton and Drew , 所提供之服务质量和内容却不一定能够符合消费者的 1991[3 ] ;Mohr