关于金融后台服务的工业化思考.pdfVIP

关于金融后台服务的工业化思考  王 俊 （交通银行武汉金融服务中心，武汉，430073） 摘 要 金融后台集中化运营作为一种趋势，越来越受人关注。金融后台服务中 心提供的各项服务，需要根据集中化运营的特点进行重新设计，其服务不能简单 的复制于成为金融前台柜面服务。本文就后台集中运营服务设计，提出“三要两 不”原则，并进行深入探讨。 关键词 金融后台 服务设计 工业化 集中化运营 随着国内金融后台建设浪潮的日趋热化，如何提升客户满意度， 如何降低成本及改善质量，如何提高劳动生产率，越发引起我们的重 视。这些问题之间的联系非常紧密，并且相互牵制。同样的问题，自 大规模生产开始，也一直困扰着制造业的生产管理者。通过观察制造 业的进化历程及服务企业的发展经历，我们不难发现，工业化就像一 只无形的手，一直推动产业按照一定规律发展。 金融后台的集中化运营，汇集了大量人力、物力，也为开展大规 模生产奠定了基础。人作为其重要资源被广泛的应用于各类金融服务 活动中。与机器设备不同，人是感情动物，免不了产生情绪，影响工 作。有人的地方，就会有矛盾，就会有摩擦。金融后台的服务对象也 是人，人与人的交往，不管是何种形式，多数是要进行情感上的交流 的。当大规模金融后台开始运作的时候，管理者就已经面临如何使自 己的“服务”与众不同，并以“服务”赢得客户的问题。 事实上，现代所说的“工业化”早已超越了工业的范畴，它可以 被抽象地概括为规模化、标准化、专业化、社会化的现代社会生产经 营模式。以工业化思维对服务进行设计，并应用于后台运营机制的建 设，以满足客户需要，解决效率、成本、质量等问题，成为服务运营 工业化的一种必然选择。 当然，任何事情都有两面性，当工业化提高效率、降低成本时， 也会带来一些负面的影响，比如过于强调标准化导致个性化服务失真、 指标导向缺乏弹性等。所以如何顺应工业化的潮流趋势，设计我们的 服务，是我们当下最应该认真思考的问题。 一、对服务工业化的正思考 1、服务设计要系统化 一个系统的建立，首先需要系统的设计者考虑周全，设想各类可 能出现的情况，开展系统化设计，减少设计缺陷。设计缺陷带来的损 失是巨大的，甚至是致命的。服务也是如此，建立一个完善的后台服 务运营系统，需要考虑从服务策划到服务提供的每一个步骤（包括服 务SOP、客诉升级流程、工作环境……甚至是培养有责任感的坐席员）， 每一个环节都非常重要。 相信很多人都遇见过这样的问题，我们在工作中使用的记录工作 事件和数据的表格连基本的排版都没有，导致记录的大量一手数据因 为缺乏规划而无法良好的反映实际情况，也无法通过数据分析挖掘出 隐藏的规律。虽然制作一个美观实用的表格需要具备一定的软件技巧， 但更重要的是当你考虑记录一些事件的时候，一定要想到平时记录的 这些只是现象，看似杂乱无章，其实是可以通过一定的积累找到一些 隐藏规律的，因此在记录时需要事先考虑记录的要素有哪些、是否需 要遵从时间序列方式记录等…… 一张表格所体现的不仅仅是表格表面上的东西，还有设计者的思 考力以及设计能力。要知道，当发现一个使用中的表格不好用再想改 已经来不及了，这就是由于缺乏系统性思维而导致的。在这一点上， 我们现有的一些质检/投诉分析表格、人员统计表等就是典型的例子。 服务也是如此。策划一个良好的服务，需要从服务的源头开始。 选择并培养适合的坐席（招聘/培训）、制定合适的操作规范和完善的 客诉升级处理机制（规章/制度），此外考虑到良好的员工满意度，还 需要系统的规划员工发展通道（发展），不能揠苗助长，也不能放任 自流。只有把与之相关的东西都考虑到，并且放到一个圈子内，用与 之相关的尺度去丈量和设计，才能为服务打好基础。 2、服务设计要标准化 什么是标准化？记得在我原来服务过的电子产品生产流水线上 有这么一句话，“验证一份作业指导书（SOP）是否编写得当，可以随 便找一个员工按照 SOP 上写的步骤进行操作。如果这样做了能生产出 合格的产品，那这份 SOP 就是合适的。”从这个角度来看，很多标准 化的动作需要依赖“标准”，SOP 可以理解为“标准化”的一个载体。