嘉逸国际酒店应知应会知识(2012年第三版).docVIP

第一部份 酒店经营管理理念应知应会 一、酒店店语：坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。 二、酒店宣传口号：坐拥嘉瑞之地，尊享逸动人生。嘉逸国际酒店引领时尚消费，专注非凡品质，成就舒适生活，缔造全新视界，是您商务度假、休闲娱乐的尊荣之选。 三、酒店总体目标：以一流管理建一流团队，以一流团队树一流品牌，以一流品牌创一流效益。 四、酒店宗旨：倡导绿色消费，构建品质生活；塑造一流品牌，回报社会关爱。 五、酒店经营管理理念：以宾客为主体、以员工为中心、以创新为动力、以文化为源泉、以质量为灵魂、以服务为生命。 六、酒店服务理念：用心做事，真情服务，体贴入微，尽善尽美。 七、酒店管理：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的、细微的服务、细密的计划检查实——布置要落实、要扎实、反映要真实管理程式：表格量化管理班前准备班中督导班后检评关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合服务管理要诀：细节细节还是细节检查检查还是检查注重细节，追求完美：以情服务，用心做事彬彬有礼，整洁，衣着得体面带笑容，自然大方遵纪守法，尊重客人人。快捷，。热情对待客、想在客之前、设法满足客需求、让客有一个惊喜上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为服务。相互尊重相互理解相互关心相互协作上级为下级服务，下级对上级负责下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。对客要真诚对要对员工要对工作要对上级要对下级要培养对同事要帮助。道德准则：遵纪守法诚：居安思危，自强不息 第二部份 酒店日常行为规范应知应会 1、酒店员工仪容仪表要求标准： 男 性 头发： 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。不得烫、染发及留怪异发型。 面部： 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口腔： 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服： 配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌： 洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子： 穿黑色袜子，无破损，勤更换。 鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 首饰： 只能戴一只结婚戒指、一块手表，不得戴耳环。 指甲： 修剪整齐，不得留长指甲。指甲长度不超过2毫米。 身体： 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 眼神： 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情： 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。 女 性 头发：发型朴素，梳理整齐，前不过眉，后不过肩，长发需用酒店发网盘起，不得烫、染发及留怪异发型。 面部：洁净清爽，化淡妆。 口腔：保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。 铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。 袜子：穿黑色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等。 首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环，每只耳朵只能戴一只。 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。指甲长度不超过2毫米。 身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 眼神：和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。 表情：与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人不宜过分亲热。 2、电话接听标准：（举例：酒店内部电话接听） 问候 — Good Morning/ Afternoon/ Evening 确认部门名称 — Human Resources Department 接听电话人姓名 — XXX Speaking 上午好/下午好/晚上好 XXXXX部 我是XXX 注意事项： 1）电话铃响三声以内接听电话，最好第二声接听。 2）所有电话都必须按以上方式接听（后勤部门念中文部分便可）。 3）接听电话自报姓名不可以只念小名，必须念全名。 4）尽可能称呼对方的姓名，交谈时面带微笑，让对方听到你在微笑着听他的电话。 5）声音清晰，热情饱满，女员工声音甜美，男员工声音沉稳。 6）每逢节假日标准将略有改动，如： Merry Christmas, Personnel Department（圣诞快乐，XXX部） Happy New Year，Personnel Department（新年快乐，XXX部） 3、形体仪态要求标准： 男 性 站姿：挺胸、收腹、提臀，面带微笑、两眼平视前方、眼光柔和；双肩自然下垂，双手垂于身体两侧或右手放在左手上放于