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《导游业务》教案 导游概述 教学内容 导游的历史演进 导游服务 导游员 教学目的： 1、了解导游现象的起源与发展 2、了解我国职业导游活动 3、理解导游服务概念 4、理解导游服务的性质与特点 5、把握导游服务的原则 6、了解导游员的分类 7、掌握导游员的从业素质 8、了解导游员的职业礼仪 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。 教学时数 4学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第一章 一、 1、 （1） （2） （3） 2、 二、 1、 2、 （1） （2） 3、 （1） （2） 三、 1、 2、 3、 导游概述 导游的历史演进 导游现象的起源和发展 作为一种社会现象的导游活动是近代社会的产物，但其原始形态是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。 古代向导活动 近代职业导游的诞生：托马斯.库克是现代意义上最早的职业导游员。 现代导游活动:现代导游活动的呈现出导游职业自由化,导游服务商品化、导游运作规范化等特点 我国的职业导游活动 我国职业导游活动经历三个发展阶段： 第一阶段（1923-1949年）是我国职业导游成型时期。 第二阶段（1949——1978）是我国导游发展摸索时期。 第三阶段（1978年至今）是我国导游全面建设阶段。 导游服务 导游服务的概念 作为一种助旅活动，导游服务有狭义和广义之分。 广义的概念：导游服务泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动。 狭义的导游服务是指被委派的导游员代表公司或者景区（点）单位，按照旅游合同或约定的内容和标准，向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务。 导游服务的性质与特点 导游服务的性质 社会性 经济性 文化性 涉外性 导游服务的特点 独立性强 知识面广 差异性大 关联度高 导游服务的原则 导游服务成效 导游服务成效是导游员、旅游者和旅游情境三个因素相互作用的结果。 导游服务原则 满足游客需求原则：满足游客需求就是提供规范化服务和个性化服务。 效益原则：导游服务要赢得社会和经济的双重效益。 按合同办事原则：导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。 合理而可能原则：对于合理而可能的要求处理原则；对于合理而不可能的要求处理原则；对于不合理要求的处理原则。 导游员 导游员的分类 按业务范围分；全陪，地陪，景区导游，出境领队。 按使用语言：中文导游员和外语导游员。 按职业性质分：兼职导游员和专职导游员。 按等级划分：初级导游员，中级导游员、高级导游员和特级导游员。 导游员的从业素质 爱国情愫 敬业精神 知识结构 技能水平 个性品质 身体素质 导游员的职业礼仪 仪表仪态 礼节礼仪 托马斯.库克的相关资料 思考： 为何说导游活动是近代社会的产物？ 我国导游队伍建设取得哪些成就？ 广义导游服务影象资料 案例： 说明导游服务性质和特点 思考： 导游服务原则是什么？ 导游服务的经济性表现在哪里？ 讨论： 是否游客的需求都应满足？ 讨论： 导游员的敬业精神到底什么？ 案例： 一位优秀导游员的职业品质 观看关于礼节礼仪的录象资料 第二章 导游服务的程序（一） 教学内容 地陪导游服务程序 教学目的： 理解地陪导游的职责 掌握地陪导游服务程序 教学方式 采用情景教学等教育方式。 教学时数 6学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第二章 一、 1、 2、 （1） （2） （3） （4） （5） 导游服务的程序 地陪服务的程序 地方导游人员（简称地陪）是接待旅行社的代表，其按接待计划组织旅游团在当地的旅游活动。 地陪服务的职责 组织旅游团在当地旅游活动 旅游目的地导游讲解 维护游客的合法权益，确保游客的安全 处理旅游过程中的问题和事故 地陪导游服务的程序 准备阶段： 计划准备 知识准备 物质准备 心理准备 接站阶段： 旅游团达到前的服务要求 旅游团达到后的服务 日常导游阶段： 沿途导游 景区（点）导游 住宿服务 餐饮服务 购物服务 文娱服务 送站阶段： 离站前服务 办理离站手续 后续阶段： 处理游客遗留问题 结清有关帐目 接团总结 实践： 欢迎辞 欢送辞 入住和离开酒店服务 观看导游服务程序影象 第二章 导游服务的程序（二） 教学内容 1、全陪导游服务程序 2、散客导游服务要领 教学目的： 1、理解全陪导游的职责 2、掌握全陪导游的服务程序 3、掌握散客导游的服务程序 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。 教学时数 2学时 教学过程 内容纲目 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 第二章 二、 1、 2、 （1） （2） （3） （4） （5） 三 1、 （1） （2） 2、 导游服务的