CRM网上测试题综合(修改0531).doc

CRM课程 判断题 （对）企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程。1.2 （错）交易营销不关注产品质量，关系营销关注产品质量。1.2 （对）客户越来越在战略上潜在地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多。2.1 （对）CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。2.1 （错）CRM就是提升所有客户的满意度。2.2 （错）CRM是一个销售管理系统。5-10%的小客户感到特别满意时候，可以立即上升成为大客户。2.1 （对）开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补 （对）价值客户是企业利润的源泉。2.2.1.2 （错）协作型CRM就是一个呼叫中心系统。3.1 （错）联机分析（OLAP）和数据挖掘(DM)是一个概念。3.3 （错）客户满意度就是客户忠诚度。4.3 （错）要实施CRM必须进行企业业务流程重组。5.2 （对）电话营销和电话销售CRM软件一对一营销就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。 CRM系统实施 B. 系统能否大幅度地改善现有的流程？ C. 系统能否很好地降低成本？ D. 选择和安装CRM系统； 能发现数据库中形如在某一段时间内，顾客购买商品A，接着购买商品B，而后购买商品C，即序列A→B→C出现的频度较高之类知识分析序列模式分析分类分析聚类分析CRM管理系统一般分为运营型、协作型、（D ）CRM。 A. 操作型 B. 统计型 C. 服务型 D. 分析型 追溯CRM的产生，CRM开始于（B ）。 A. CSS B. SFA C. CTI D. CALL CENTER “一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种关系。B）。 A. 朋友型 B. 学习型能发现数据库中形如90%的顾客在一次购买活动中购买商品A的同时购买商品B之类的知识关联分析序列模式分析分类分析聚类分析 就是通过分析示例数据库中的数据，为每个类别做出准确的描述或建立分析模型或挖掘出分类规则，然后用这个分类规则对其它数据库中的记录进行分类。 关联分析 序列模式分析分类分析聚类分析 CRM的投资获得收益收入增长的计算相对比较复杂，我们把收益增长的计算进行简化，增长的收入和利润简化为三个来源更好的客户管理目标销售量客户保留度 A. 销售自动化 B. 客户信息管理 C. 客户关系管理 D. 客户关系营销 CRM中CALL CENTER不包括：3.3网络 （D） A. 呼叫中心管理 B. 呼入管理 C. 呼出管理 D. 商业智能 客户流失最主要的原因：4.4.1网络 （D） A. 消极服务 B. 竞争对手的行动 C. 产品质量 D. 价格 回到文档顶端 三、多选题 CRM的发展趋势有（ABC） A. 整合的趋势 B. 行业化的应用 C. 移动化 D. 社会化 一般来说，客户细分可以从( ABC )方面进行。 A. 外在属性 B. 内在属性 C. 消费行为 D. 客户是否理解CRM的含义 客户满意度的概念可以分为( AB )。 A. 行为意义上的客户满意度 B. 经济意义上的客户满意度 C. 战略意义上的客户满意度 D. 管理意义上的客户满意度 下面（ABCD）属于获取和提高客户忠诚度的方法 A. 从思想上认识到客户的重要性 B. 赢得高级管理人员的支持 C. 赢得企业员工的忠诚 D. 赢得客户的满意和信赖 CRM的功能可以归纳为( ABC )方面。 A. 对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化； B. 与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理； C. 对A B两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 D. 对联系人进行管理 重点客户发现主要应考虑以. 潜在客户 B. 交叉销售 C. 增量销售 D. 客户保持 与客户有意接触并发现他们的需求是获取和提高客户忠诚度的方法之一，与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCD）。 A. 主动发函给客户，询问客户的需求和意见； B. 定期派专人访问客户； C. 时常召开客户见面会或联谊会等； D. 把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴上赢得客户的欢心。 企业在实施CRM前一定要有精心的准备，实施前需要评估一系列问题。下面哪些问题在评估的范围之内？（ABCD ）。 A. 你有否准备了有关CRM的商业计划？ . 是否已定义高水准的业务需求？ C. 是否确定该项目已获得资金？ D. 是否每个部门都对“客户”的定义达成一致？ 采用CRM经营业务的公司很可能在许多领域都需要花费成本IT成本包括在的投资. IT