售后部管理条例(易为).doc

售后服务部管理制度 第一章 售后中心员工守则 第二章 考勤管理条例 第三章 休假管理条例 第四章 培训管理条例 第五章 投诉管理条例 第六章 救援车、代步车管理条例 第七章 24小时救援值班制度 第八章 售后区域卫生管理条例 第九章 常用及专用工具管理制度 第十章 维修车辆返修管理条例 第十一章 内部移车、试车管理条例 第十二章 内部事故管理条例 第十三章 维修竣工检验车辆维修档案管理安全生产责任制度 第一章 售后中心员工守则 一、总则 1、热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令。 2、热爱本职工作，坚守职业道德，维护企业声誉。 3、努力学习科学文化及专业知识，不断提高业务技术水平和服务质量。 二、服从领导 1、员工应切实执行上级指派的任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。 2、员工遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐级向上级请示或申诉，如遇意外情况，可越级请示或申诉。 3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题及时解决，避免不必要的磨擦和误会。 三、严于职守 1、依规定上、下班，工作时间内不得擅离职守、随意串岗或早退，下班后不得无故在作业区内逗留。 2、工作时间内，谢绝亲友探访，不得随意处理私人事物，如有紧急事由，可向上级及时申请，按照公司正常流程执行。 3、除作业人员外，其他员工不许进入顾客车内；禁止在顾客车内吸烟、休息、听音乐和从事与作业无关的活动，一经发现，无论职务，一律劝退。 4、避免在公共场合高声叫喊或与顾客争辩，待客以热不过限，冷不失礼，不卑不亢为度，严禁与客户发生语言及肢体摩擦与冲突，情节严重、造成不良影响者一经发现，无论职务，一律劝退。 5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象、利益的活动，一经发现移交司法部门、严惩不贷。 6、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业；未按照使用说明及及规程者给予口头警告，再次发生者按照“售后处罚条例细则”给予处罚，情节严重者给予劝退处理。 四、工作态度 1、礼仪：待人接物热情大方、和蔼宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。 2、效率：专注作业，提高工效，杜绝拖沓陋习。 3、责任：对顾客、同事、公司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。 4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。 五、仪容仪表 1、员工必须保持良好的精神面貌和整齐的仪表。男员工每天要修面（胡须每天刮出，头发长度不宜超过2.5cm,衬衫领口袖口保持干净无汗渍），头发梳理整齐；女员工适当修饰头发（严禁披肩散发），整洁利落，不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。 2、员工上班须按规定穿着制服和员工证；须常更换清洁制服；保持饱满的精神状态。 六、行为举止 1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。 2、禁止在作业场合聊天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯他人；行走时应沿直线，3米内见到客户、同事、陌生人必须问好，并按照公司礼仪标准上前询问“你好，我是售后ΧΧΧ，请问有什么可以帮到您吗？”；在楼梯过道、范围狭窄的通过区，以客为尊，尊者先行，并一致靠右步行，严禁胡乱穿插行走，未按照以上标准执行者，将按照“售后处罚条例细则”给予处罚。 3、员工有权利劝导制止以上行为不端者；公司对屡教不改者予以纪律处分，情节严重者予以劝退。 七、上、下班考勤点到 1、上、下班考勤实行站队点到，点到前员工必须穿戴整齐，否则按仪容不整处理。 2、实行晨、夕会制度。晨会主要有工作安排、行政公告、通知、延续公司文化、提升计划、自我状态调整等科目，时间控制在15分以内；夕会主要有工作总结、工作安排、心理释放等科目，时间控制在10分钟以内。 八、员工档案 1、公司保存员工个人档案一份，记载员工详细资料，包括地址、直系亲属的姓名、住址、原工作单位和联系电话等，应如实填写，做到忠实诚信，不隐瞒、不假造。公司对员工所有个人资料予以必威体育官网网址。 2、员工本人及其家庭成员资料记录如发生变化，如：迁移地址、婚姻状况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事员工正当权益受损。员工若离职，以上材料均要保留备案，不予返还；若出现人事调动，及时备份，原档案随即移交新调动单位行政人事部。 九、顾客投诉 1、顾客是我们的老师，是企业存在的基石，员工必须高度重视顾客的“抱怨及投诉”，要根据“认同倾听，平复情绪，积极引导，快速处理，责任担当，结案跟踪”六步法，第一时间处理，并把每次投诉汇总整理，把其作为改善公司管理的珍贵材料，全员学习、