《1-电话沟通技巧》.ppt

1.1聆听客户心声 1.2聆听的技巧 1.3聆听的层次 2.1声音的力量 2.2发问的方式 2.3发问的技巧 3.2沟通中信息的传递手段：心谈方法 3.3沟通应对技巧 3.3沟通应对技巧 A.接通电话 a.开头语：“您好，招商证券XX营业部，请问有什么可以帮到您。” b.不能做出肯定答复时：“对不起，请您稍等。”或“对不起，您能让我了解一下情况吗？”、“我所知道 的是…… ” c.如果客户要求在线等待结果，查询结果回到通话时：“很抱歉让您久等了!” d.电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？感谢您的来电，再见！” B.通话过程 a.明确客户咨询或投诉的问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” b.客户抱怨：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。” c.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮您解决问题，请您将详细情况告诉我号码？我会尽全力帮您解决。” d.没听清客户讲话时：“对不起，我没挺清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！” C.结束通话 受理完毕，常规应答：“谢谢您的来电，再见！”若逢周末或节假日，你可以说：“祝您周末愉快，XX节快乐！再见。” 3.3沟通应对技巧 演讲人 2009年07月08日 电话沟通技巧 * page* 目录 聆听——客户需求 发问——聚焦问题 沟通——达成共赢 * page* 聆，细听也。聆听，顾名思义，就是指专注的听。认真聆听客户，不仅聆听客户讲什么，还要聆听客户是如何讲的；不仅要听出客户讲的内容，更重要的，还要听出客户的感情和内心中的真正需求。 * page* 1.1聆听客户心声 俗语云：好记性不如烂笔头 5W1H 时刻保持“战斗的姿势” 阶段一：准备 阶段二：记录 阶段三：理解 聆听三步骤 鼓励 总结 开放式 问题 译意 反映 感受 五个环节 表示愿意提供帮助 1 鼓励客户先开口 2 弄清楚各种暗示 3 总结重点 4 积极聆听 6 不打断 7 集中精力 8 聆听关键用语 9 接受说话者的观点 5 注意术语的使用 10 同理心倾听 专注的听 选择性的听 虚应故事 听而不闻 【图】聆听五层级 一次，苏格拉底出了一道当时公认的高等数学难题。他对一个五岁的孩子，通过连续的发问，这个孩子最后解出了这道高深的数学难题。苏格拉底说，对于任何问题，我们的内心最深处都会有答案，只是要透过适当的问题才能发现更有效的答案。 节奏 音调 语气 音量 语速 声音 要素 开放式的问题 特定的问题 封闭式问题 可选择的问题 引导性的问题 推测性问题 问简单的问题 问YES的问题 问“二选一”的问题 不连续发问 错误的问题 一名服务人员在工作上取得的绩效，85%归功于他的人际关系，15%归功于他的专业技能。因此，人际关系对一个梦想着成功的服务人员来说，具有决定性意义，而人际关系的80%是沟通能力，所以，沟通力是服务人员取得成功的最重要的能力之一。 * page* 发送者 3.1沟通模型：一个双向交流的过程 编码 编码 接收者 编码 编码 杂音 杂音 媒体 信息 反馈信息 一个四合院，上面有一个一字型的烟囱，烟囱上有个镜 框，掉下来摔的粉碎，烟囱上有一个金光闪闪的奖杯摇摇晃晃，奖杯上有两个弯弯的耳朵，有一个倒挂的问号钩住，烟囱上有 一个拒马，也有个问号，圆点是一个手表，戴在一个援救之手，手里有个望远镜，一个年轻人穿着学士服向我们走来。 基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰。 语气：态度和蔼、耐心引导。 语速：速度适中 语调：轻快。 语言要求：用语礼貌、内容准确、 简洁明了、体现职业化、专业化。 应答规范 表示歉意 原则 不推卸责任 道歉总是对的（即使客户是错的） 道歉要有诚意 不要说”但是……“ 技巧 为情形而道歉 肯定式道歉 演讲人 2009年08月30日 谢谢! Thank you 有的客户只是想告诉你，你错了；有的客户不仅想要告诉你，你错了，还希望你能够及时纠错；还有一些客户不仅要修正你，可能还要你赔偿损失。所以与客户进行沟通是处理抱怨，也是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于不了解，而一切抱怨都会结束于有效沟通，在与客户进行电话沟通也好，进行面对面的沟通也好，我们要学会倾听客户的重点谈话内容，从中了解到客户的真正需求。作为服务人员，不但要充分执行公司的规章制度，了解各个项目的基本运营流程，还要随时调整自己的心态，使自己快乐着、工作着。最后祝愿我们各个岗位的同事们，在自己的岗位上收获丰富的人生！谢谢！ 电话是生活当中最普通不过的东西了 因此我们往往不重视电话沟通的技巧 可电话却是公司面对客户的第一线，而且电话服务的好坏会立即被对方察觉出来 幸运的是良好的电话