企业公关与危机管理_2013_.ppt

咨询电话：400-0408-077  企业公关和危机管理 浙江大学 熊卫平 课程概述 当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。 有准备地沟通、有价值地沟通 公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱” 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） 手段:传播与沟通 内容:关系与舆论 公关管理的目的:无形资产 美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概是5150万美元,而对于那些在《财富》排行榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，公司信誉每变化1%，就会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。 公众对企业的认知：三个度 知名度、美誉度、认可度 事实是无法改变的，但是我们可以改变的是人们对于事实的看法。 如果话语权是财富的象征，那么公关本身就已经是生产力。 注意力经济（眼球经济）时代，被关注也是一份可管理的资源。 公关管理之整合营销传播 营销专家菲利普·科特勒提出: 在传统的4P(产品、价格、地点和促销）组合营销的基础上，再加上第5个P，即公共关系。企业的成功关键在于能以自身的营销思想为出发点，有效地处理它与10个关键对象的关系：供货商、分销商、最终用户、公司员工、金融机构、政府、媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特勒在这里说的就是公关。 企业整合营销传播的具体内容 人们综合接受信息而非接受综合信息 流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告（合并、人事、组织资源、服务力、成长历史、财务、客户、名称更改、商标保护等）、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等 企业公关管理的各类关系 一、内部关系 员工、股东、员工家属、行政管理人员等 二、外部关系 政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等 三、关系管理的准则 1、互惠 2、协调 3、长远 4、公众利益至上 5、服务（服务的三个层次） 公关内部关系管理 一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话 二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。 一是品牌的信息底线、二是舆论即时的认知底线。 企业内部公关沟通的基本方法 企业内刊(报纸或杂志) 企业合理化建议制度 企业各类活动 内部各种传播机制的运用 企业文化建设 目标：企业内部的信任关系 权力层：威慑性信任 可预测层：了解型信任 情感层：认同型信任 政府公众关系管理 政府公众：政府机构及政府部门工作人员 政府公众的特点：权威性、垄断性 政府公众沟通： 了解国家的计划、法令、政策 政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序 经常与主管部门保持联系 主动提供各类信息 借助公关活动对制造公共舆论以影响政府 利用组织重大活动邀请政府工作人员参与 通过社会各类有影响力的人来影响政府部门 跨国公司政府公众沟通的方法 直接沟通方式： 日常沟通及首脑定期来访 向管理层介绍政府运作的程序 间接沟通方式： 利用行业协会的力量 与政府有关部门保持长期的合作关系，如参加公益活动等 柯达公司关于中国政府关系十诫 所有商业关系无不涉及政府 关系是入门之道 不能一刀切 别把自己当王子 入乡随俗 注意面子 所有政治都是本地政治 做受欢迎的企业公民 学会求助行业协会或咨询公司 大老板才能成为大帮手，要做大 媒体关系的法则 一是不争不吵： 媒体最后说话的权力，即“但是”； 媒体喜欢“吵”带来的效果。 二是永远感谢： 感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。 三是区别运用： 网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。