建筑机械租赁企业用户满意工程的分析.pdf

中文摘要 企业竞争实际上是争夺客户的竞争，企业的～切活动都应围绕客户这个錾本 点震开静，篓真正依到…甥以客户为中心，缢满意为蠢标，来鼹菇客户忠诚皮。 理论研究和实践活动证明，客户忠诚艘需要满意縻为依托，企业要想提高顾客忠 诚度，必须搞好用户满意工程。从2{)世纪70年代胡开始，国内辨学术界开始重 视顾客满意度理论磷究，到70年代来，颈客满意纛逶渐发震戚灸企韭管理璃论研 究的一个热门话题。在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部”用户满 意”的发展史。许多企业管理人员都以顾客满意作为企业经营管遐的指导思想。各 行韭都在懑过用户满意灞动，来提舞企监竞争力。 随着我国建筑业市场化的深入，建筑企业所需设备日趋社会化，逐渐由自己 赠买向社会秘赁过渡，疆翦大型建筑搬械市场租赁攀已达70％友右。在建筑枧具 租赁市弱形成和建立的十多年时间墨，设备租赁行渡麸“卖方市场”走向“癸方 市场”，从帮纯的价格竞争，逐渐走向服务竞争。目前设备租赁行业的用户满意度 磺究还属空融除段，本文裁是以建筑钒械设餐租赁业的满意度为研究对象，结合 行业特点对雳户满意工程进行研究，爨点对用户满意度管理措施和测量方法送行 阐述。论文内容主要分三部分： 第一郝分：重点介绍囤内外满意黢辑究辐关憾况，阐述了满慧度与忠诚发之 闻的关系和学术研究观点；介绍了满意度研究成聚秘学术观点以及我国满意艘粥 查情况。引出了研究观点：企业要想摁高顾客忠诚度，提高企业效益，必须搞好 用户满意工穗。 顾客满意度和忠诚縻的关系学术研究主要观点楚：企业培养顾客忠诚度最有 效的措施是使顾客满意；企业提高顾客的满意程度，可以极大的提高顾客的忠诚 程疫；顾客满意度对颞寮忠诚凄秘金l曼最终裂润产生十分重要鲍澎购，企lk餮想 提高顾客忠诚度，提高企业效益，必须搞好用户满意工程。 顾客满意度的研究主要观点是：满意度是影响忠诚度的重要因素，是造成客 户渡失斡爨戮，对金受列懑产生重要影鹃；满意瘦建忠诚凄戆必癸藏提条謦；颓 客满意度的高低与企业的盈利能力旗有赢谈的正相关关系；满意度测评本翳就是 满意度管理的过程。 第二部分：重点介绍用户满意管理研究内容，包括用户满意的发展过程；用 户馀篷分援秘满意簇次分事秀；渍意发擐撂体系熬建立；潢豢度数测基与分缀，还 介绍了国内外满意度管理案例。通过满意度理论和实践的研究，深刻理解其精髓， 为满意度瑗论在建筑辊藏馥赛金鼗瓣应爱徽好理谂缡垫。 用户满意的概念是用户(又称顾客或客户)对其期望值或要求己被满足程度 的感受，即对产品躐服务簸能的感受。嗣户的满意发是一个顾客的主观感受，它 来源_f对一件产品蠛服务所设想的绩效或产出与人们的期塑所进行的比较。影响 用户满意度的因素包括企业因素、产品因素、服务邪系统支持因素、互动沟通、 特感因素蛰。在满爨度管理方蘑，燕点分铡了四个满意度镑理实铡。 第三部分：重点研究了满意度理论在建筑机械粗赁行业的应用，阐述了租赁 行照臻户潇懑度工稳熬实藏方法帮弼户满意度嚣测麓分辑方法。提出了瀵意凄努 部测量和满意度内部测量的理论观点和方法。阐述了外部满意度和内部满意皮相 互影响呈线性关系豹理论翻新蕊点。 1 在用户满意工程的实施方丽，提出应确定用户满意经营理念；制定以用 户满意为目标的经营战略，进行服务设计：建立服务管理体系，做好人员素质 培训和鼹务意识的培训；建立健全照务指标；采取接施强化服务满意彳亍为；努 力创建服务品牌；建立切实可行的管理机制并保障有效运行，包括：阱用户为 中心静骚努滤意辊铡；建以完好受中心豹挟速复应撬裁；以安全为中心鹣设冬 安全监控机制。 2在瓣户满意工程澜译整控体系方蘸，结合行业特点，我翻褥出建筑辊械褪 赁企业用户满意度测量分为外部测攫和内部测量的管理方法，在对实践经验进行 总络并反复研究的麓础上，发现内部满意度与外部爝户满意度相互影响，存在一 定的翘律挫，两者满意度搀数按线性关系发生变化。即： 外部测量是对用户进行满意调态，是对臼常满意度管理绩效的检验，是对内 部瀵意疫溅豢、改遴、撵褰等拷续敬送工搀瓣检测。惩采煺方法是阉卷调凌法、 儿 访问调查法、电话询问等，并进行分项和总体满意度指数计算。 内部测量是企业内部进行的服务跟踪和评价，是对内部员工及服务工作进行 的评价方法，是满意度日常分析和管理的基础工作，通过内部测芾，发现问题， 不断纠正，按照PDCA循环，达到持续改进提高的目的。所采用的方法是设备检 食法、服务评比法、服务