零售业竞争中的服务管理及绩效评价.pdf

——塑 墨 摘 要 服务管理绩效评价既是服务管理理论体系建设的重要一环，又是续效评价理论的 有益补充和发展方向，对促进我国零售业的有序健康发展尤为有着重要的现实意义。 文章首先界定了服务的概念和特征，然后详尽论述了国内外绩效评价理论与方法 的产生、发展演进的历程，最后对零售业的竞争环境和加入WTO对我国零售业的影响 与冲击进行了阐述。明确了服务对于零售企业的重要性，得出零售企业应当树立服务 消费者的经营理念，将服务观念实际深入到企业管理中去，而进行服务管理绩效评价 则是开展服务管理的重要一环，是服务管理能够正确落实的关键保证。 文章主要研究内容如下： (1)针对直接面对消费者这一零售行业最大的特点对零售企业服务管理进行了分 析，认为服务管理应当以顾客为中心，从服务创新、服务利润链、服务价值链的角度 分析了零售企业服务管理应具有的特征和内容。 (2)对零售业服务管理绩效评价的含义进行了概述，并针对零售业的服务管理 绩效评价的内容具体建立了企业级的零售业服务管理绩效评价体系，确定了包括顾 客、供应商、员工、服务生产过程和财务绩效五个方面的指标体系，就具体指标的 给定了各自的评分方法，在指标的权重分配中引入了层次分析法，并最终建立了模 糊综合评价模型。最后分析TN务管理绩效评价的重要的理论意义和现实意义。 (3)阐述了进行绩效评价对我国零售行业的积极影响，得出进行服务管理绩效 评价可以提高零售行业的产业有序度和产业竞争力，促进行业的技术进步，提高产 业绩效。 (4)针对某商业企业进行了一次实证研究，得出本文所设计的绩效评价指标体 系及评价模型具有较高的信度和效度，可以为企业诊断服务管理中出现的问题，从 而有针对性的改进企业服务提供必要的支持和依据。 文章的研究成果是零售业服务管理绩效评价指标体系，得出了进行服务管理绩 效评价可以有效地提升我国零售业产业绩效。 图【8】表【10】参[42】 关键词：零售业；服务；服务管理：绩效评价；指标体系 分类号：F062．9 一 型塑型堂型堂些垫 。 Abstract Service is8／1 assessment of managementperformance important infoof part system service assessmentis management．Serviceperformance the and management supplement directionof info developmentsystem assessment,too．Itis tothe ofperformance important and ofour healthy systematicdevelopment retailing． Firstof definethe andcharacterof thecourseofbirth all，I concept service，discuss and of assessment theenvironmentof development