民航顾客价值战略的分析.pdf

民航顾客价值战略研究 摘 要 本文是基于中国民航的管理现状，从顾客的视角来研究民航企业的一些经营管理 活动，探讨在今天的竞争中如何处理管理民航企业与顾客的关系。本文的创新之处在 争的特性，民航企业的战略更倾向于竞争策略，提出诸如“超越竞争者”、“比竞争 对手做得更好”的口号。作者认为关注竞争对手自然非常重要，但企业如果能以满足 顾客需求为起点，以“超越自我”或“更好地服务顾客”为标准，那么必将创造更大 的价值。 本文在研究顾客价值本质的基础之上，指出如何提升企业的顾客价值。 1、民航企业面临的是日渐激烈的竞争环境：行业的供求失衡、信息技术的进步、 消费者需求的多变性等等，所有这些因素将促使民航企业的产品和服务趋向于普通消 费品。如何改变这一趋势，民航企业可以通过提供高水平的顾客价值来避免沦落为普 通商’品，以合理企业策略，向顾客提供合适的产品和服务组合，创造出顾客心目中认 可的价值。 2、以顾客为关注焦点，全方位关注顾客的需求。以顾客价值为基础的含义是，一 个既以顾客为出发点，又密切关注竞争对手动态的竞争战略。不仅局限于企业的营销 层面，还在企业的战略、联盟、运作、流程、文化、技术以及绩效评价等方面加强管 理力度。本文的一条重要原则就是：通过顾客价值战略管理构建竞争优势，通过为顾 客创造价值来实现企业的价值。在服务竞争时代，把焦点对准顾客是企业竞争胜出的 关键，企业的核心竞争力并不是指一个公司对自身价值的衡量，而是指在顾客眼里这 个公司有多大的价值，任何定义都必须从顾客的角度出发。 3、本文不是单纯从市场营销或质量管理角度研究顾客服务行为，而是主要着眼 于探讨航空业服务管理的基本特性，试图摸索服务管理一般理论与民航行业实践结合 的“个性化”成分。以便助于探究行业服务的运营和产品(服务)品质的特性，更好地 为顾客提供专业性的、个性化的服务。实现本文的研究的意义：有针对性地讨论服务 管理，打破行业界限，以互相取长补短，如航空业属于网络产业，可以借鉴其他网络 型产业的服务管理经验，如可以向酒店、医院学习管理经验，向影剧院学习如何管理 顾客组合。 4、本文指出三种方法来创造顾客价值： (1)、低成本策略，这种模式提供简约(但并非简单)的服务，凭借低成本运行， 标，为顾客提供可靠实在并且是最低价位的服务。 英航、汉莎和新加坡航等为代表，学习他们制定的行业服务标准、游戏规则，引领航 空服务的时尚潮流，为顾客提供新鲜的体验。 是对产品、服务和价格进行创新组合，既提供高质量服务，又在价格上让利给顾客， 它们不追求规模大、标准高，其中法航、维珍航就是很好的典范。在世界著名的航空 公司里，汉莎、英航和新加坡航近两年账面上都出现过巨额赤字，惟有法航，无论“9· 1．1”袭击还是伊拉克战争，乃至亚洲的“非典”寒流，所有令航空运输业受重创的意 外事件，都挡不住法航的盈利脚步。 关键词：顾客价值、战略管理：竞争优势、核心竞争力 onCustomerValue forCivilAviation Research Strategy Abstract T畸sthsisisbasedonChina’scivilaviation status，fromtheCUStomer management to the civilaviation activities， perspectivestudy enterprisesoperatingmanagement in Discussionthis howtohandle ofcivilaviation competition management enterpdses from andcustomerrelations．Thethesis，the focusofat