白金五星酒店服务礼仪标准.pdfVIP

目 录 前言 一、仪容（5条） 二、仪表（3条） （一）服饰（10 条） （二）发式（2 条） 1、男员工发式标准（1条） 2、女员工发式标准（4条） （三）修饰（6 条） 1、面部（4条） 2、手部（3条） 3、首饰（5条） 4、化妆（4条） 5、个人卫生（2条） 6、注意事项（4条） 三、仪态（3条） （一）站姿（7 条） （二）坐姿（10 条） （三）走姿（10 条） 四、语言（4条） （一）服务敬语（9 条） （二）称呼（5 条） （三）介绍（8 条） （四）电话（5 条） 1、接听（4条） 2、对方要找的人不在（5条） 3、拨打电话（5条） 4、终止电话（4条） 5、使用电话（3条） 五、礼节（5条） （一）握手礼（7 条） （二）颔首礼（4 条） （三）鞠躬礼（8 条） （四）举手礼（2 条） （五）女士优先原则（1 条） 六、适用规定（4条） 前言 饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要 拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征 求意识，结合饭店的 实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司 服务礼仪标准》。其标准如下： 一、仪容 （一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 （二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 （三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 （四）遇事从容大方、不卑不亢。 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 （一）服饰 1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽 袖子或裤腿。 3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西 装时，应全扣上。 4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子应齐全、无松动。 6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽 度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 （二）发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一， 发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 要稳重大方，忌个 性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 1、男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 （三）修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升 饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1、面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、 洋葱、臭豆腐等食品）。 2、手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。 （2）男女员工均不得