中华民国品质学会第38届年会暨第8届全国品质管理研讨会.pdfVIP

中華民國品質學會第38 屆年會暨第8 屆全國品質管理研討會 38th Annual Conference of CSQ 8th NQMS 顧客滿意度之研究以金利橡膠公司為例 施習恭 中原大學工業工程學系 摘要 由於產業結構變化及經濟發展的結果，服務品質、服務價值、顧客滿意 及行為意向概念已成為現代企業經營管理的重要課題之一。各國的國家 品質獎及國際標準組織中，都已正式強調顧客滿意（customer satisfaction ；CS ）的重要，因此顧客滿意活動的推行成為企業的重要策 略及課題，應是必然的趨勢。本研究將以金利橡膠公司為例，探討提高 客戶滿意度的方法。 關鍵詞 ：顧客滿意、忠誠度。 142 施習恭 1. 前言 近幾年來台灣企業界，漸漸的將經營理念定位在如何能使「顧客滿意」，企業經營 者瞭解，使客戶成為「忠實的顧客」是一個十分重要的課題，顧客滿意雖不是企業發展 生存的萬靈丹，卻是有助於企業的特效藥，開發新市場較留住老顧客困難，顧客滿意做 得不好，則會流失顧客。當今的企業，應該改變經營心態，不斷滿足顧客需求、注重顧 客滿意，才能在競爭激烈的環境中繼續生存、發展。顧客有權判定產品或服務的品質， 並能決定是否繼續與公司往來的人，是公司利潤的泉源。企業要經常不斷的教育，才能 將新的思維模式轉變成工作習慣、企業文化以及管理制度，努力爭取成為顧客心目中最 有價值的公司。 研究指出滿意度很高的顧客，其忠誠度是一般顧客的五倍；顧客滿意度持續上升的 公司，其年獲利會提升 10%以上；而顧客滿意度下降的公司，年獲利則至少會下降14% 。 更有研究指出，留住一位老顧客所需之成本是吸引一位新顧客所花之成本的五分之一。 顧客滿意度高，則留住老顧客的成本十分低廉。 2. 文獻探討 2.1 顧客滿意之定義 學者對於顧客滿意定義如下﹕ 一、 Howard and Sheth(1969) ﹕將滿意度應用於消費者理論上，認為顧客滿意度是 購買者對於其因購買某一產品而做的犧牲(如時間、金錢….等)所得到的補償 是否適當的一種認知狀態。 二、 Hunt(1977) ﹕一種經由經驗與評估而產生的過程。 三、 Hempel(1977) ﹕顧客滿意度取決於顧客所預期的產品或服務利益之實現程 度，反映出預期與實際結果的一致性程度。 四、 Oliver(1981) ﹕對於附在產品的取得或消費經驗中的驚喜所做的評價。 五、 Churchill and Surprenant(1982) ﹕一種購買與使用產品的結果，由消費者比較 購買時所付出的成本與預期使用的效益所產生的。 六、 Day(1984) ﹕顧客在購買後，知覺的評估他購買前預期與購買後產品實際表現 產生差距時的一種反應。 七、 Tes(1988) ﹕視為一種顧客對於事前預期與認知績效間知覺差距的評估反應。 八、 Davidow and Uttal(1989) ﹕顧客預期被對待與他知覺被對待之間的差距。 九、 Peter and Olson(1990) ﹕顧客購買前的預期被實現或超過的程度。 十、 Solomon(1991) ﹕個人對所購買產品的整體態度。 顧客滿意度之研究以金利橡膠公司為例 143 十一、 Engle, Blackwall and Miniard(1993) ﹕顧客在使用產品後，會對產品績效與 購買前信念間的一致性加以評估，當兩者間具有相當的一致性時，顧客會感 到滿足；反之，當兩者間不一致時，顧客會有不滿意的反應。 十二、 Kotler(1993) ﹕顧客所知覺的產品績效與個人期望之差異程度，