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杰迅公司移动通信网络投诉处理流程再造研究
专业：工商管理硕士
硕士生：陈文波
指导教师：尹咏雅
摘 要
随着电信行业的迅猛发展和竞争的同趋激烈，移动通信网络用户投诉在数量
和质量上都给运营商提出了更高的挑战。高效优质地处理用户投诉成为运营商提
高服务质量、提升竞争力的重要手段。
本文以业务流程再造理论和客户投诉理论为指导，对广州杰迅通信技术有限
公司某技术服务项目中的客户投诉处理流程进行流程再造设计及实施，并针对再
造流程实施后暴露出来的新问题，对流程进行持续改善。通过对处理流程的流程
再造，提升了客户满意度和投诉处理性能，同时提升了服务价值。
关键词：杰迅，移动通信，客户投诉，流程再造
C
MobileNetworkCustomer Process
omplaintsHandling
ofJieXunCorporation
Reengineering
Major：MBA
Name：Louis
Chen
Wan
Supervisor：Wendy
ABSTRACT
Withthe ofthetelecommunications
rapiddevelopment industry,thecompetition
bet、)l，eenmobile becomesmore mobilecustomer
operators intense．Handling
in and more．Anefficientand
complaintsquantityqualityreallychallengeoperators
effectivecustomer isan methodsfor
handlingprocessimportant operators
complaints
to theirservice and
improve qualitycompetitiveness．
Inthis customer a service
paper,the complaintshandlingprocess，intechnology
of JiexunCommunication
Guangzhou TechnologyCo．，Ltd，isreengineered
project
the andcustomer
basedon business theory complaintstheory．
processreengineering
Andthe is tonew ofthenew
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