《北京移动集团客户业务运营管理体系建议书》.ppt

渠道管理中所面临的管理难题 在支撑环节中所面临的管理难题 在客户管理中所面临的管理难题 在产品、方案、网络、数据等方面的支撑上所面临的难题 在业务管理常态化方面所面临的管理难题 竞争对手（中国电信）的跨部门协作机制 国外优秀运营商（德国电信）的组织结构分析 在某省公司集团客户业务运营管理体系建设过程中，提出了业务运营与管理的框架体系建议 根据对集团客户业务的理解，我们认为集客业务工作体系的理论框架的核心实质是：把握方向、提升系统化能力、完善执行策略，最终达成绩效驱动、目标驱动 这一项目所涉及的咨询范畴和内容 集团客户市场规模、投入不断增加，服务领域不断扩大 售前、售中、售后环节对业务环节标准化均有较高的要求 ……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运营需求的跨部门的考核机制 举例来说，某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍 举例，某省公司集团客户业务的核心问题剖析 要确保业务运营管理体系咨询工作的顺利开展，建议采取三大步骤开展工作 集团客户部作为业务快速发展的部门，其运营管理体系建设的不足必然制约业务的发展，因此，需要从四个方面分析、完善这一体系 购买者视角，就是穿越业务全过程，涉及接触、购买、安装，.....是最为复杂的业务链条 营销者视角，出发点就是选择客户、选择产品、选择方案、触发需求、触发购买、持续购买的过程，涉及区县、涉及行业、涉及产品 支撑者视角，出发点就是产品需求、产品研发、产品包装、系统安装、系统维护、计费支撑、数据维护、网络维护，…… 经营者视角，就是管理者的视角，其涉及业务规划、产品规划、执行、评估、绩效，也涉及各类管理与规章的建立与完善…… 以购买者视角出发，能够看到流程运作过程中所存在的各种管理难题 从营销者的视角出发，能够看到流程运作过程中所存在的各种管理难题 从支撑者视角出发，看客户需求的获取与研究流程所暴露出的问题 为了达成项目目标，将采取“持续沟通”过程，以此实现交互的成功 要实现公司流程管理的规范化、支撑规模化运营，达成流程优化的咨询项目的目标，需要考虑咨询过程的完备性 而流程相关的方法、工具和表格的设计将推动流程顺利实施，并有助于提升流程实施效果 我们将通过针对经营者、营销者、支撑者的访谈梳理出6个纬度的业务运营管理问题，从中明确未来流程研究的核心 通过访谈、资料获取，开展针对现有流程展开梳理，主要考虑4项内容 管理体系的设计过程，是一个设计、讨论、不断调整的过程 分析现有的组织、职能、岗位，明确组织配置、权责配置 流程绘制方法要求把所有重要流程列出，然后把每一个主要流程细化并进行评估，最后发现流程的改进空间 通过系列分析，最终提出改进措施，……… 必须要认识到，一系列的分析与问题的诊断，必须为形成最终改进策略和方针而服务，因此将根据组织、流程、规则3个方面提出备选方案 组织结构设计的基本思路 让管理层根据不同的策略方式，选择最佳的策略和方针组合，这个过程的核心，是达成共识的过程，也是为实施业务运营管理改进工作提出指导方针的过程 然后分别按不同级别的流程用不同的表格进行绘制 …并在所有的流程加上需一个编码 通过对组织、对流程、对管理工具的分析，最终形成一份针对现有公司情况的流程说明，它将针对流程图中的每一个工作步骤明确其责任人、主要的工作内容以及交付成果 本项目提交的主要成果列表 项目工作计划（1） 项目工作计划（2） 本着客户至上的原则，本次咨询项目采取如下组织模式 项目成员：吴文钊，本项目总监 吴文钊先生，CBG 咨询专家 曾供职于： 仁达方略咨询公司，副总经理 SDR（中国）咨询公司，高级合伙人 用友股份公司，咨询总监 普华永道，高级咨询经理 吴文钊先生，是国内战略咨询、营销咨询、变革管理、信息化领域的专家，在20多年的职业生涯中，有24年信息化建设和16年的管理咨询经验，涉及IT、电信、电器、消费品、航空、企业信息化等领域。至今参与和主持超过百多个各类咨询项目。 后记 修改 深入了解 产品开发，通过何种渠道使得客户方便触发到服务 目录 一、项目背景及目标 二、项目总体思路与内容 三、项目工作方法 四、项目预期成果 决策委员会 项目组 方案 实施 分析 改进 框架 方 法 项目质量 4 清晰的 目标价值与取舍 5 正确推论 和规则的建立 6 不断改进 1 合适的访谈 和分析框架 2 缜密认真 分析和诊断 3 切实 可行的方案 方 法 可能的方法、工具和表格提供1) 思考方法 分析工具 表格格式 文本格式 计划执行控制表格(收入) 企业 个人 语音 数据 语音 数据 目标 本月执行 目标实现比例 上月执行 比上月增减% 分析 流程体系 管理流程 业务流程 采购 项目管理 销售 预算、计划 行政审