《BZ3301-2016 物流服务过程控制标准》.doc

前 言 本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》的规定进行编写。 为规范公司物流服务过程，特制定本标准。 本标准由某某公司有限公司提出并负责起草。 本标准主要起草人：张立洪、何德顺MMM 物流服务过程控制标准 1 范围 本标准适用于公司对各部门的物流服务提供过程进行控制。 2 职责要求 2.1　项目部是物流服务过程控制归口管理部门。 2.2　各部门负责本部门服务提供过程的控制及服务质量的监视。 2.2　标准化领导小组负责检查监督各部门的服务质量及跟踪客户抱怨处理结果。 3　业务联络 3.1　固定的项目顾客 项目部业务人员接到客户发货计划或发货单，经与客户确认后将发货计划或发货单交项目部跟单员，并根据客户需求办理承运产品保险。 3.2　零单项目顾客 3.2.1　项目部客服人员接到零单整车托运顾客时，要求顾客填写《物流托运协议》，与顾客确认后将托运协议交跟单员，由跟单员安排运输车辆，并在《物流托运单》填写运输车辆号码、驾驶员姓名等，到顾客处装车，并将填写完整的托运凭证交顾客确认。 3.2.2　客服人员接到非整车托运顾客委托托运时，则要求顾客填写《物流托运协议》，由跟单员负责对接收到的顾客物品与物流托运协议托运物品的一致性进行验收确认，并在物品上进行标识，以确保其可追朔性。 3.2.3　如客户需要对托运产品进行保险，则由业务人员负责办理。 4　过程控制标准 4.1　配载派车 4.1.1　项目部跟单员收到项目客户的发货计划或发货单及零单客户托运协议后，按货物数量、品种及去向、时间 4.1.2　司机接到《派车单》和《运输清单》后，发车至仓库或客户处提货 4.2　装车发运 4.2.2　如车辆至仓库提货，仓管员需对《运输清单》进行核对，同时对货物装车过程进行监督，防止货物在搬运过程中损坏；装车完成后仓管员需建立货物出库登记记录；如在装车过程中货物出现了损坏，应及时与客户进行协商解决。 4.2.3　司机在装车完成后，按《派车单》上的到达地点进行行驶，行驶过程中由客服人员进行监督并填写《运输途中联系记录》。 4.3　单货验收 4.3.1　承运车辆按时到达指定地点或仓位后，经顾客和仓管员验收确认后，司机填写《签收单》交顾客或仓管员签收。 4.3.2　司机将《签收单》本公司联带回后交调度，如有损坏由司机负责。 4.4　单证处理 跟单员将回单核对无误后，进行统计以便与客户结算。 5　服务设施的使用 5.1　使用适宜的服务设施如运输车辆、叉车、辅助性工具等；对于已配备、使用、维护的服务设施，应确保其状态完好、功能正常，保证服务过程能力的实现。 6　标识和可追溯性 6.1　项目部根据项目客户物流过程需要，规定适宜的方法对承运物品及服务实施过程进行适当标识，并对其有效性进行监控；标识应明确，防止混淆。当承运产品及物流服务实施过程中出现质量问题时，项目部应对其进行追溯。 6.2　本公司物流服务实施过程一般通过凭证、票据、标识牌等进行标识和追溯；对于顾客托运产品通常直接采用客户包装标识或本公司票据、凭证、标示牌等进行标识和追溯。 6.3　各相关部门负责本部门物流服务实施过程的标识，负责对所有标识进行保管和维护，相关人员应认真填写记录，不应有模糊、遗漏的现象，签名及日期应清楚，不得涂改、作假。 6.4　当涉及服务质量问题时，可通过相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。 7　托运产品防护 7.1　对于托运产品从接受、到交付预期目的地的所有阶段，应防止托运产品损坏和丢失。 7.2　应针对顾客托运产品特性要求，对其提供防护，应包括标识、搬运、包装、贮存、运输和保护等。 8　记录 8.1　发货计划 8.2　发货单 8.3　运输清单 8.4　签收单 8.5　运输途中联系记录 Q/MMMM BZ3301-2011 XV XV 3 某某公司有限公司企业标准 某某公司有限公司 发布 2012-03-01实施 2011-12-12发布 物流服务过程控制标准 Q/MMMM BZ3301-2011　　　 Q/MMMM