客户服务部-全业务运营下的客户服务提升策略.ppt

全业务运营下客户服务将成为新的竞争焦点和核心竞争力 * 全业务运营下的客户服务策略思考 客户服务部 2008年6月 主要内容 一、现状收集分析 二、全业务运营下客户服务策略思考 服务资源、网点渠道、窗口服务、品牌服务等分析比较； 全业务环境下所面临的机遇和威胁、全业务下的客服策略影响、服务管理体系、服务专家队伍建设、服务模式转型、差异化服务手段、服务创新等； 一、服务网点/渠道资源 现状收集分析 截止目前来看，浙江移动自有渠道服务网点明显高于浙江电信与浙江联通。 但从分地区比较，浙江电信在杭州、台州、湖州、舟山四地的营业厅数量略高于我公司。 数据来源于电信、联通网站公布数据 3643 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 浙江电信 7505 浙江移动 营业服务人员数量 232 8 12 9 23 24 16 10 16 15 36 63 浙江联通 1118 61 63 55 92 85 97 94 116 129 125 201 浙江电信 1247 28 90 59 74 97 99 102 115 179 220 184 浙江移动 营业厅数量 合计 舟山 丽水 衢州 湖州 嘉兴 绍兴 金华 台州 温州 宁波 杭州 　 现状收集分析 二、营业/热线窗口服务 在营业窗口提供的服务内涵上大致相当，浙江电信在营业厅中可“一台清”为客户办理小灵通、固网/宽带及交叉捆绑业务。 热线服务内容基本相同，但浙江移动更突出一个热线号码的对外传播。 浙江电信10000可提供家庭客户业务办理，浙江联通10011可提供详单查询服务。 10010 √ 10000 √ 10086 √ 投诉受理 10018 √ 　 √ 10086 √ VIP俱乐部会员服务 10011 √ 10001 √ 10086 √ 积分服务 10012 √ 10001 √ 10086 √ 缴费充值 10011 √ 　 √ 　 √ 详单查询 10011 √ 10001 √ 10086 √ 帐单查询 10011 √ 10001 √ 10086 √ 即时话费查询 话费查询 　 　 10000 √ 10086 　 集团客户业务 　 　 10000 √ 　 　 家庭客户业务 10010 √ 10000 √ 10086 √ 个人客户业务 业务办理 10010 √ 10000 √ 10086 √ 业务咨询 热线 营业厅 热线 营业厅 热线 营业厅 浙江联通 浙江电信 浙江移动 服务功能　 现状收集分析 三、网上营业厅服务 电信网上营业厅首页我的e家、商务领航品牌专区 移动网上营业厅首页全球通、动感地带、神州行、集团客户服务专区 从网上营业厅首页品牌专区设置来看，电信更突出对“我的e家”和“商务领航”这两个家庭和集团客户品牌的宣传、推广，凸显了对家庭、集团市场的重视和品牌传播，并在品牌专区下详细展示了相关产品和服务信息，更容易引起客户兴趣和关注。 1、品牌宣传 现状收集分析 2、个人/家庭业务办理流程 选择地区 选择业务办理种类 电信 选择套餐 阅读协议 订单填写 回访确认 移动 选择业务办理种类 业务说明并办理 业务办理信息反馈 电信网上营业厅业务办理流程比较客户化：地图状的客户所在地区选择让客户感觉更加直观；可让客户详细阅读业务协议，了解业务详情；并通过客户服务人员人工的订单确认确保业务受理的准确。 现状收集分析 3、集团业务办理流程 电信 进入商务领航专区并选择要办理的业务 选择客户所在地区 阅读业务协议/介绍 登录后办理业务 移动 登录集团客户专区 点击相关业务 仅可查看业务介绍，无法办理 集团客户在电信网上营业厅通过注册帐号的登录后可以办理“商务领航”业务，而移动网上营业厅仅提供集团客户业务介绍功能，无法实现网上受理。 现状收集分析 四、VIP俱乐部服务 均由各地市自行组织开展特色服务：如乒乓球（羽毛球）俱乐部，网球俱乐部，车友会等 个别地市有网球俱乐部等特色服务 全省统一组织艺术鉴藏沙龙和VIP大讲堂活动，部分地市有亲子俱乐部、网球俱乐部等特色服务 其他俱乐部服务 无 无 提供 高尔夫俱乐部 提供（全省1家， 武警浙江总队医院） 提供（全省1家，杭州邵逸夫医院） 提供（全省9家，杭州邵逸夫医院、杭州口腔医院等） 健康服务 提供（全省2个，温州、宁波火车站） 无 提供（全省4个，杭州、宁波、金华、衢州火车站） 火车站服务 提供（全省1个，杭州机场） 提供（全省1个，杭州机场） 提供（全省3个，分别为杭州、宁波、温州机场） 机场服务 提供 提供 提供 客户经理一对一服务 浙江联通 浙江电信 浙江移动 主要服务内容 浙江移动VIP俱乐部服务内容全省统一资源共享，服务项目完整，在机场服务、健康