恶女珍Microsoft Office PowerPoint 演示文稿.pptx

商品服务质量案例浅析;“恶女珍”事件概述;王先生是安徽省宣城市泾县的一个商人，今年3月，从一位熟人口中得知，赴香港旅游的费用只需600多元，便和同事、朋友们决定组团赴香港旅游。他说，“开始不知道，到了香港才知道”自己参加的是“购物团”。到港后，每人还向导游交了1,000多元，包括司机小费等费用。 　　抵港后，53人被分为男女两组，王先生所在的男性组共有24人，带领他们的导游自称“阿珍”。“第一天上午，她带领我们到了海洋公园游玩，态度还是不错的。”王先生忆述，后来到了购物点，她的态度就180度转变。他说，阿珍带着他们逛各种服饰、手袋和电子产品的名品店，第2天又把他们领到了一个大卖场。“那里主要出售珠宝首饰。”在此过程中，阿珍一直要求他们购买珠宝，并威胁说“不买就不能走出珠宝店”。;迫于无奈，王先生只得买了些珠宝，一块手表，一把剃须刀和一部摄像机，共花去7,000多元。但他所在的男性团队本身对珠宝首饰的需求并不大，所以24人一共才消费了1万多元，而另一个女性团队在珠宝首饰卖场消费了十几万。 　　王先生说，其实阿珍在带领他们进入珠宝店之前就已经下达了硬性“命令”。“她要求我们每个人都要买珠宝，不买就不给出门。”甚至在王先生他们踏进珠宝店之后，店里的大门就立即被关上了。“大家都有逆反心理，越是逼让我们买，我们越是不会买！”于是，在珠宝店的购物结束之后，阿珍在旅游大巴上“发飙”了。 ;据安徽一家媒体报道说，在香港的两天时间里，这个53人的旅行团总共花去了40多万元，而大部分都用于购买黄金和珠宝首饰。 王先生续说，那天面对阿珍的恶语相向，他和同事们并不作声。“毕竟是出来玩的，不是来吵架的”，但气愤之下决定拍下阿珍在旅游大巴上谩骂的两段视频，并于3月底将其中一段上传到网上。 王先生说，在他的眼里，香港是一个“购物天堂”，但这次香港之旅却没有给他留下太好的印象。“我们来香港，也不是贪便宜才来。我们来就是要购物的，但是你们不能强迫我们购物。顾客就是上帝嘛！辱骂我们，更是对我们人格的侮辱。” 　　王先生表示，希望香港旅游行业要认真对待此事，不要再出现辱骂游客、强迫购物等不良情况;新闻链接;服务质量中出现的问题;（1）文明性：服务质量中要求工作人员不仅要对顾客笑脸相迎，还要对顾客谦逊、尊重、信任、理解、体谅和对顾客有效沟通。而本案例中，李巧珍作为一名导游人员，严重违反了质量要求:在游客未买够她所要求的3000元时，她以言语威吓游客购物，不尊重顾客，并未达到服务质量中的基本要求。 ;（2）舒适性：指服务对象（即本案例中的游客）在接受服务的过程中感受到的舒适程度。此案例中，李巧珍辱骂游客，使游客人格受到侮辱，游性全无，更别提什么舒适。 ;案例中，导游李巧珍并未尽到一个做导游的基本义务，严重违反《导游导游人员管理条例》中的规定 ;（1）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人。而此案例中，李巧珍的行为严重违反职业道德，辱骂游客，如：“你摆明就是过来占便宜，是不是?”“你这辈子不还，下辈子也会要还出来。” ;（2）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。本案例中，李巧珍辱骂游客的原因正是由于她胁迫消费者消费没有成功而导致的。 ;一.案例中服务质量出现问题的原因;政府部门监管力度不够;旅行社低价竞争，甚至出现零团费;“负团费”出现，旅行社该怎么运营？导游的薪金该怎么支付？餐饮、门票由谁来付？这样就出现了购物回佣，它是旅行社与导游的的重要收入。这样，强迫购物、欺客现象就应运而生。“欺客”刀手虽然为旅行团导游，但导游实质上也只是执行公司的“欺客”指示罢了，即安排游客到特定的购物点任由宰割。 ;导游零底薪、零小费;社会性因素;二.针对案例提出的对策与建议;对策;政策法规方面;4.重整监管架构。现时监管旅游业的机构包括香港旅游事务署、旅游代理商注册处、香港旅游业议会及香港旅游发展局，以上机构职能类同，但权责不清，容易被不良旅行社利用漏洞渔利，政府应重整监管架构，杜绝漏洞。 ;建议;建议游客给导游数额小费，以免导游太依赖佣金。 游客应该多了解一些旅游行业知识。减少强迫购物的事件发生。 ;政府需授权议会的督察所需权力。同时，加强导游证件防伪。一些不法分子利用网上公开的导游数据，伪造导游证到旅行社应聘，而不良旅行社则推诿无法查实真伪，工会要求旅游业议会加强导游证的防伪特征，避免伪冒情况 ;旅行社方面;3.订明最低团费。旅游业议会应为入境旅游团订立最低团费，避免旅行社因为割价争客或接受“零团费”，导致强迫游客购物。此外，为加大检查导游证权力。旅游业议会督察现时虽会突击巡查导游的证件，但督察并无索阅导游证件权力，要靠警方协助才能执法。 ; 提升旅游自律水平;实施旅游服务质量提升