医疗服务满意度问卷调查的调查方式及质量控制.pdfVIP

【医院管理】 医疗服务满意度问卷调查的调查方式及质量控制 方爱珍1。英立平1，姜凤梅2 北京大学医学部，北京100083；2．北京市卫生局，北京100053) [摘要] 文章通过一次大规模的医疗服务满意度调查的项目研究，分析了不同调查方式的优缺点以及在整个调查 过程中的质量控制，为今后类似的调查设计和调查方案提供了理论和实践依据。 [关键词]满意度调查；调查方案；质量控制 [中图分类号]R197．1 [文献标识码】A [文章编号]1004—4663(2007)02—087—03 Methodsof onSatisfactiononMedicaIServicewitII and AiTmen。et Survey Survey QuestionnaireQualityContr01．／Fang a1．／／TheChineseHealthService Management Abstract a scale onsatisfactiononmedical and ofdif— Throughlarge survey service，thispaperanalyzedadvantagesdisadvantages ferent methodsand whde whichcould theoreticand referencesfor control t some survey quality during surveyprocedure supply practieal and inother survey plaIls designs projeets． Authors7addressofMedical Department University，Beijing，P．R．China． Science-Beijing words onsatisfaction control Key Survey SurveypJaNQuality 2005年5月，北京市卫生系统开展了医院管理年和“创人能够吃苦耐劳、沟通交流能力较强的学生，将他们按照高低年 民满意医院”活动。为客观公正评价各医疗机构服务情况，从 级、男女生搭配的原则组成调查小组。将熟悉北京地理交通、 中评选出“人民满意医院”，北京市卫生局于2006年4月组织外在形象较好、沟通能力强的学生分在入户、入院组；将沟通能 了北京地区医院医疗服务社会满意度调查，北京大学医学部承 力较强的学生分在电话访问组；将字迹工整、清秀并且耐心细 担了对北京市48所三级甲等医院的问卷调查工作，调查采用 致的学生分在信访组。 北京市卫生局组织设计的问卷。 1．3．2调查员培训。召开项目动员及调查员培训会，由项目 为确保调查质量，承担此项目的负责人对调查方案进行了 组织者向调查员介绍本项目的背景及研究目的，项目负责人对 周密设计，包括出院病人资料收集、调查方式确定、调查员筛选 调查员进行业务培训，包括调查问卷内容讲解、沟通技巧、调查 培训以及预调查、调查过程控制和数据整理分析质量控制。 过程可能出现的困难及应对措施等。针对不同调查方式提出 1调查前准备 技术要求，信访调查员要写明被调查者就诊的医院和住院时间 1．1调查对象的确定