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基于灰色模糊理论的服务质量评价

价值工程 年第 期 !#$% ’()’%%*)’( +,-./0112 0112 . 基于灰色模糊理论的服务质量评价 !# $%’()% *+,-(./ 0’,-+,.(12 3,4%5 12 6%/ 7+88/ 9%1/ 关晓光 ()*+ ,-*./)*+/ 施仕泓 01- 01-1.+/ 燕山大学经济管理学院 秦皇岛 $ 12211\ % $ % EM5,,# ,L M,’,)M6 ’B ]’(%%’7 ^’65’ H’)W%*6)7D G)’5$’(B, 12211\ 45)’ 摘要 服务质量评价一直是服务质量管理的一个难题 目前大多数学者都接受的评价方法是 评价方法 本文 ! ! !#$%’( 以灰色模糊理论为基础 建立数学模型 结合 评价指标 得出一种新的服务质量评价方法 ! ! !)*$+,( ! :;4.,.= E%*W)M% _$#)7D %W#$7),’ 56 #SD6 ‘%%’ B)LL)M$#7 N*,‘#% ,L 6%*W)M% _$#)7D ’(%%’7/ ,67 *%6%*M5%*6 MM%N7 75% EF!GHA %W#$7),’ %75,B *)(57 ’,S- a5)6 *7)M#% ‘6%B ,’ 75% (*%D L$bbD 75%,*D/‘$)#B6 75%7)M ,B%#/ M,‘)’%6 EF!HA %W#$7),’ )’B%c ’B %B$M%6 ’%S %75,B 7, %W#$7% 75% 6%*W)M% _$#)7D- 关键词 服务质量 灰色理论 评价 ! # # # # %/ ?154= 6%*W)M% _$#)7D (*%D 75%,*D %W#$7),’ 中图分类号! , ) 文献标识码! 文章编号! $ % +:\ 9 Z I. 9: 9112J\[99 0112 1.J113\J1\ 评价指标集 * ! 引言 O!P1 1 1 Q ! 9 0 ’ 国外对服务质量深入和广泛的研究始于 世纪 #$ 确定评价指标权重

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