双代理销售现场管理制度执行手册.docVIP

XXXXXXX双代理 现场管理手册 项目团队营运准则 一、禁例： 1.禁止团队人员谋求第二职业，或利用开发商或项目的条件谋取个人私利； 2.团队人员不得以任何理由或任何形式收受回扣或红包； 3.团队人员不得出现不利于团队团结的言语或行为； 4.团队人员不得在现场出现与客户争执或发生吵架斗殴行为； 5.团队人员不得向客户传递不实的项目资料和虚假信息； 6.团队人员不得对上级的安排或决定私下言论或阳奉阴违； 二、置业顾问行为指引： 1.置业顾问上班时必须着统一工装、佩带工卡： 工装需干净、整洁； 仪容仪表需符合开发商要求。 2.置业顾问必须严格遵守考勤制度并按照规定进行签到： 1）上班时间不得擅离工作岗位； 2）代理方人员出现迟到、早退、旷工、脱岗由开发商将根据管理制度对代理公司进行处理，代理公司自行对相关人员进行处理。 3.置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态： 1）提倡始终如一的微笑服务； 2）置业顾问不能以消极的心态议论楼盘； 3）置业顾问不可挑拣及冷落客户，须每个客户均应提供同等优质的服务； 4）销售过程中须使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执。 4.置业顾问有责任维护开发商的形象： 1）不得在售楼处内议论开发商的各项规章制度； 2）不得在售楼处内议论开发商、自身公司和其他代理公司的任何事、人。 5.置业顾问严格遵守开发商业务操作规程进行销售： 1）所有客户的接待、管理归开发商营销中心；置业顾问接待客户按客户首次至售楼处顺序依次轮流接待的方法执行，即采用单一客户循环制，所有置业顾问均应服从本界定方法的管理。具体方案：双方置业顾问交叉接待客户，每天的接待轮次首位为上一天接待轮次最末位的下一位； 例如：A（甲代理公司）B（乙代理公司）C（甲代理公司）D（乙代理公司）E（甲代理公司）F（乙代理公司）G（甲代理公司）H（乙代理公司）…… 2）客户首次至售楼处接待完毕后，置业顾问必须在《客户来访登记表》上作好登记，并及时交于销售秘书录入开发商销售软件，以此视作客户归属的唯一依据，并作为记录、统计置业顾问考评的依据。《客户来访登记表》由置业顾问填写，置业顾问在销售软件中建立客户资料库。凡置业顾问因故错过接待客户和电话的机会均不补偿； 3）置业顾问电话接待按轮序接听，客户维护归属由接听置业顾问负责，如客户指定要找其他同事（包括双方任何同事），必须请客户稍等之后将电话转交给要找的同事（本人不在，可转交给当事人主管或其他同公司同事），不得以任何理由怠慢来电客户； 4）代理公司所属客户资源和客户接待轮次由代理公司销售主管负责管理，并需事先报开发商备案。若轮休置业顾问放弃休息则视同上班，按轮次轮值接待客户； 5）开发商所属资源介绍的客户资源有开发商事先与代理公司确认，根据排定的接待轮次进行接待；个别指定人员接待的则计算接待人公司轮序； 6）已来访客户但其未在《客户来访登记表》和开发商销售软件上记录姓名等相关有效联系方式的客户，视为置业顾问工作失职，客户资源不归原接待置业顾问，作新客户处理； 7）如其中一方置业顾问有老客户来访，由该客户所属置业顾问接待，轮到该置业顾问接待轮次时如老客户来访时间较长，来访新客户则由该方下一轮次置业顾问接待，不得因为急于接待新客户而怠慢老客户。如老客户来访时，该方置业顾问正在接待新客户，则老客户由该方下一轮次置业顾问辅助接待，代理公司均如此。因怠慢老客户引起投诉，对当事人处以停盘1天处理； 8）任何情况下置业顾问不得提供销售之外的其它收费服务，如装修、出卖客户资料等；如因代理公司人员泄露客户资料引发客户投诉，由代理公司负责出面与客户协商处理，开发商有权根据情节轻重追究代理公司的相关责任。 9）老客户介绍的客户资源如该客户指定某置业顾问接待，则该客户归属该置业顾问不计轮次；（是否计入轮次可讨论） 10）如遇到客户和其亲属、朋友分别到售楼处来访并由双方置业顾问接待的，按具体情况作如下处理： a.按《客户来访登记表》和开发商销售软件上的首次有效记录为准，界定客户和业绩归属； b.或由双方销售经理协商，界定客户和业绩归属； c.如属于同一客户情况下，则该客户归属权应属于第一有效接待人（父母子女属同一客户，其余关系按照非同一客户）； 11）如其中一方置业顾问的老客户到访，而该方置业顾问因轮休或其他原因不在售楼现场，由该方的其他置业顾问负责接待，不计轮次。如被另一方置业顾问误接的，该方置业顾问应及时汇报该方销售经理，由双方销售经理协调； 12）销售中心午餐时间由置业顾问轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班置业顾问应先做好对客户的接待工作，值班时间由值班置业顾问接待的新客户归当值置业顾问，值班置业顾问接待客户后不影响正常轮次排位；（值班期间产生的客户接待不计入当日轮次） 13）同行属重点客户，必须按正常轮序认