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广东电信宽带用户满意度调查问卷 【第一部分】宽带服务使用的基本资料（请在红线上填写） 1、请问，您家庭目前使用什么样的宽带接入方式上网？ a. ADSL b. LAN（局域网） c. CABLE MODEM d. FTTH（光纤接入） e. LMDS（无线接入） f. 其他（请说明 ） 2、请估计一下，在最近一个月内，您本人平均每天上网多少个小时？ 小时/天 3、请问，您本人是否在如下行业工作？ a. 通信行业 b. 互联网/IT行业 c. 市场调查/研究/咨询公司/统计局 d. 新闻/媒体行业 e. 其他 【第二部分】宽带服务质量评价（请在以下表格的右方单元格内给出您的评价分数。我们以10分制来表示，评分为1-10，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。） （一）下面，我们列举几个关于宽带质量方面的具体表现，请您评价打分。 1、接入速度方面 2、下载速度方面 3、网络接通率方面 4、网络掉线率方面 5、网络安全性方面 （二）针对广东电信的营业厅/营业网点/代办点服务，我们列举了以下几方面具体表现，请您评价打分。 1、营业环境的舒适程度 2、营业地点的秩序情况 3、营业办理流程的简便程度 4、营业员的礼貌表现 5、营业时间的方便程度 6、营业员的主动服务表现 7、营业员的专业知识 8、营业地点的交通方便程度 （三）从营业厅受理后的服务来看，请您评价打分。 1、从业务受理到装机入网的时间 2、报障后的响应速度 3、解决故障问题的速度 4、处理问题后的回访及时性 5、上门维修的专业性 6、上门维修的规范性 7、会对用户的需要做出回应 （四）以下，我们列举了广东电信在交费服务方面的具体表现，请您评价打分。 1、有多样的交费方式供选择 2、交费日期/时间的灵活性 3、交费地点的交通方便程度 4、交费时排队等候的时间方面 5、服务商的收费清楚明白 6、交费服务总体评价 （五）从宽带业务和服务信息宣传方面来看，请您评价打分。 1、信息宣传的途径方面 2、信息宣传的实用性方面 3、信息内容的丰富性方面 4、信息内容简洁明了方面 5、宣传信息的真实性方面 6、宣传品的制作质量方面 【第三部分】宽带用户满意度总体评价 （一）您对您想要使用的宽带上网服务一定有一些自己的要求或期望（比如宽带质量、业务受理、企业形象等）；那么，您觉得广东电信为您家庭提供的宽带服务满足您当时的要求了吗？评分为1-10，完全满足为10分，完全不能满足为1分。 整体服务质量满足当时要求的程度 （二）想象一下您心目中最理想的宽带服务商是什么样的，如果给您心目中理想的宽带服务商打10分，那么，给广东电信应该打多少分？ 从理想角度进行满意度综合评价 （三）与您知道的其他宽带服务商相比，如果给最好的打10分，给最差的打1分，那么，您觉得给广东电信应该打多少分？ 从竞争方面进行满意度综合评价 （四）下面，结合您对宽带服务商的服务期望和您所付出的费用，我们再来评价宽带服务商所提供的客户服务，那么，您对广东电信所提供的服务的总体满意度评价是怎样的呢？评分为1-10分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意。 整体服务满意度评价 【第四部分】宽带用户的转换成本 下面是有关用户更换宽带服务供应商的一些说法，请标明您对这些说法的态度。如果您更换过宽带服务商，那么请依据真实的体验作答；如果您没有更换过宽带服务商，请根据您的设想作答。评分为1-10分，其中10分表示完全赞同，1分表示完全反对。 说 法 评价得分 1、我担心其他宽带服务商的服务不见得有想象的那么好 2、如果我更换服务商，那么有一段时间里我会无法使用宽带服务 3、转向新的服务商很可能会带来潜在的成本或费用 4、购买其他服务商的宽带服务很可能是一笔糟糕的交易 5、转向新的服务商可能会带来一些意想不到的麻烦 6、在更换服务商时，有很多事情我都不知道该如何应付 7、我没有时间搜集信息，以便全面评价其他的服务商的服务质量 8、即使有足够的信息，要对现有服务商和其他服务商进行比较也要花很多时间和精力 9、要对其他服务商进行比较和挑选也很困难 10、要熟悉新服务商的服务特色需要花很多时间 11、要熟悉新的服务商需要花费时间和精力 12、即使在更换服务商之后，我仍要花费时间和精力来熟悉这项新的服务 13、习惯如何使用其他服务商的服务是件很容易的事情