《云服务操作平台》.ppt

日期：2009.11.20 作者：义成 《云客服》 注意的点： 1. 需要使用火狐、谷歌浏览器（请及时更新浏览器）： 登录网址： 2. 使用云客服身份的淘宝账号登录。 3. 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录 云客服工作平台的使用 工作台介绍—七个板块 1 6 5 4 3 7 2 工作台功能区介绍-（1） 淘宝账户名： 您绑定社会化小二身份的淘宝ID，一经申请，不能修改。 对外服务名：您通过技能组考试认证后，由淘宝授予的对外服务名称，不能自己选择与修改。 级别：不同服务级别，对应不同的劳务费和服务标准。当满足晋级条件时，会出现升级按钮。点击升级，阅读升级协议，同意后完成晋级。 技能组：未达到上限之前，你所有通过的技能组考试认证后就可以选对应技能组的班务了（级别不同那么对应技能组饿上限也会不同）。 工作台功能区介绍-（2） ：进入云客服自己的帮派，根据不同的技能组版块与其他小二交流。 ：可以通过点击此链接进入上班界面 ：可以点击进入选班界面，进行选班 ：点击此入口查看个人绩效 ：该入口可以查询和修改个人的基本资料 ：通过该入口查询云客服内部动向的公告，如晋级培训公告 ：通过该入口可以查询必威体育精装版的业务更新的公告 ：遇到任何关于云客服的问题，但又不知道联系谁时，可以在这里 查看到具体的联系人哦！ ：常用语库可以从这个地方进行更新哦！ 工作台功能区介绍-（2）绩效 工作台功能区介绍-（2）绩效 当我遇到本月应该升级，但是实际没有升级这个该怎么办，这个是什么原因呢？ 当遇到该类问题，首先要看一下绩效中上月绩效和上月晋级绩效要求， 核实自己是否符合晋级的要求，包括响应时长，一解率等晋级条件 不晋级是否就降级了？ 只要不符合降级的条件，就不会被降级的！ 3. 怎么区分自己这个月该不该晋级和降级？ 点击绩效，查看绩效底下的，晋降级规则，查询自己是否符合晋降级的条件，符合的情况下，才会晋级或者降级 选择班务：在“可选班次里”勾选上对应的班次，点击“选定”，选好的班次将进入到 “已选班次”里；如有特殊事情不能及时上线服务的可以点击“请假”。注:如所选班务离当前在2个小时内请假，将示为违规请假了。 工作台功能区介绍-（2）选班/上班 选好班后，在我的班次表里将能看到您自己选择的班次，如下图： 注意： 1）两个临近且衔接的班务（如上图的16-17；17-18点的班务），可以选择合并班次。如需合并班次，可到合并班次界面进行班次合并。连续班次才可合并，班次合并后不可拆分，可自行请假。 如未合并班次上班的情形下，当第一个班务通知将要下线的时候，在上图页面刷新或者再打开一个工作台新的浏览器窗口，点击“上线服务”，新的班务即可上线工作 （第一个班务如还有会员在询问，需要回答好这些会员问题后方可关闭此页面）。 2）进行中的班次不能进行直接合并。需要先合并好班次后再点击上线服务，以防出现旷工的情况，请注意！ 3）班务开始前的5分钟，可以点击“开始上班”按钮上线服务； 工作台功能区介绍-（3、4）查看班次 公告区 工作台功能区介绍-（6）工作区/公告区 必威体育精装版公告：是必威体育精装版的业务知识更新，包括系统等信息的公告 新增业务：新增业务是淘宝新增加的功能以及即将上线的活动等 内部动态：必威体育精装版的培训公告以及云客服内部信息 注：所有的公告信息，请大家务必每天都查看，并学以致用 工作页面介绍 服务中的会员 会员所用的浏览器 以及通话时长 状态栏 功能区 服务流转 1. 当接到非本部门的业务时如何将处理呢？ 当遇到非本部门业务问题时，需要将该项业务转接到该问题对应的处理部门（如图一） 当接到非本技能组的业务时，我该如何处理呢？ 当遇到非本部门业务问题时，需要将该项业务转接到该问题对应的处理技能组（如图二），当遇到需要转接专家的业务时，请选择转接“专家技能组”专家即可 （图一） （图二） 联系值日生 联系值日生的流程： 1、需点击服务面板中“淘小二机器人”进行先找答案 2、在未找到答案的时候，有哪些信誉好的足球投注网站的右上方“值日生”按钮 3、咨询值日生将会有提示：请珍惜2线资源，尽量避免简单问题。求助时请描述清楚问题和提供必要的信息，以缩短问答时间 申请小休： 1）在服务过程中，遇到特殊情况，需要休息可以申请小休（但离开时间不能超过班务服务比例20%）。 2）当同技能组在线的小二申请小休人数不超过20%的时候，可以申请成功。 3）申请成功后，工作状态变成：申请小休，只要将已经在服务的几个会员服务完后，就可以休息。 4）小休时间从工作状态变成小休时开始计算。 申请离线：申请