《新招（云客服操作平台）》.doc

窗体顶端 《新招（云客服操作平台）》 考试开始时间：2013-08-21 10:00:00 考试结束时间：2013-08-22 16:00:00 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8 得分：9 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 判断题 ，分值：1分) 处理问题的时候，如果可以通过工作平台的脚本查询到会员的信息的话，就必须要通过查询之后，再做处理。自己能查询到的信息，一定不要麻烦值日生。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第2题( 判断题 ，分值：1分) 服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第3题( 判断题 ，分值：1分) 若会员长时间没有说话，超过2分钟后就可以直接对服务进行关闭。 答案：错误 回答：错误 得分：1 第4题( 判断题 ，分值：1分) 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录，更不要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作不慎导致工作下线。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第5题( 判断题 ，分值：1分) 合并班次在开始上班之前可以合并，工作中也可以对当前的班次进行合并操作。 答案：错误 回答：错误 得分：1 第6题( 单选题 ，分值：1分) 若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组，以下错误的是： A. 转接的时候需要填写备注，要备注清楚包括会员名，订单编号，会员要求等信息，目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题，不需要会员重复描述 B. 转接之前，是必须要征得会员的同意，若会员不同意的情况下，是不允许转接的 C. 如果会员的问题已经告知答案了，但是会员还是表示需要转接的话，是不允许转接的，要委婉的拒绝会员 D. 服务过程中如果浏览器报错关闭了，也会产生转接的，并这个绩效是无法进行更改的 答案：C 回答：D 得分：0 第7题( 单选题 ，分值：1分) 会员历史记录选项，可以查看会员最近（）次的服务记录 A. 3次 B. 5次 C. 10次 D. 所有都可以看到 答案：A 回答：A 得分：1 第8题( 单选题 ，分值：1分) 工作过程中可以申请小休/离线，以下说法错误的是： A. 申请小休之后，就可以直接休息了，这时若还有在服务的会员，只要将会员转接给其他云客服休息 B. 小休和早退不会影响到晋级，但是会直接影响到当前班次的服务比例，影响发放的劳务费 C. 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请，离线随时可以申请 D. 即使申请了离线，也需要把手头的会员服务好了后才可以离开，不能直接关闭浏览器结束服务 答案：A 回答：A 得分：1 第9题( 单选题 ，分值：1分) 以下上班过程中若突然浏览器死掉断线了，下列的哪种方式处理最为妥当： A. 直接关闭电脑下班 B. 直接诶和值日生说我电脑断线了就可以了 C. 重新打开上班浏览器，从新登录系统上班 D. 以上说法都可 答案：C 回答：C 得分：1 第10题( 单选题 ，分值：1分) 以下说法中，错误的是： A. 每天可选的班次最多为6个小时 B. 不连续在一起的班次也可以操作合并 C. 班次开始的前5分钟可以进入工作 D. 班次请假需要在班务开始的两个小时前 答案：B 回答：B 得分：1 窗体底端