2013年黄河小浪底风景区员工培训方案最终版2.doc

黄河小浪底风景区 2013年员工培训方案 鼎商管理公司 2013年黄河小浪底风景区员工培训方案 一、培训目标 1、了解景区各项规章制度和日常管理、营销常识； 2、学习AAAAA级旅游风景区评定标准，提升员工安全运营意识，导游服务质量标准，游乐园安全与服务标准及安全生产相关法律法规等。实现全年运营无事故； 3、增强员工对企业的归属感，优化员工知识结构，提高员工综合素质,提高生产效率和服务水平； 4、以“游客体验为中心”，提升部门服务水平和服务质量，增强员工工作积极性，提供游客满意的优质服务。 5、了解国家旅游行业相关法律法规及营销常识。 6、优化员工知识结构，提高员工综合素质,提高生产效率和服务水平；提升员工标准化服务意识。 7、促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强向心力和凝聚力，树立企业良好形象，塑造优秀的企业文化。 二、培训依据 1、国家及行业相关法律，法规，标准及制度。 2、黄河小浪底企业文化、管理制度、员工培训制度。 3、2013年度黄河小浪底全年工作计划。 4、2013年度黄河小浪底全年营销方案。 三、培训地点 小浪底会议室、各工作岗位。 四、实施进度 第一阶段：准备阶段（2月1日---2月28日） 1、拟定培训草案。 2、修改培训草案，向旅游公司提交《2013年度培训方案》，总经理签批后，交予旅游公司主管领导审核，通过后组织实施。 第二阶段：集中培训阶段（3月1日---4月30日） 此阶段为集中培训阶段，包括常规培训和专项培训（含中高层管理者、票务人员，讲解人员等人员的培训）。集中培训之外的培训,根据情况另行安排。 第三阶段：培训考核 每一项培训完成后，由办公室出对参训人员的知识和技能进行评估，并将有关结果材料存档。 五、培训计划(初步构想) 培训主要采取自上而下模式，遵循旺季考核，淡季练兵的思想开展。 1、常规培训， 并且不一定期检查培训内容，如企业发展，项目更新，规章制度，企业结构调整，行业规范变化等 2、专项培训，针对不同岗位，在专项培训的基础上专门培训岗位工作流程及工作质量目标。定期分析，比如导游讲解词的挑战，讲解技巧，接待人的行为等，针对不同工种进行调查分析，采取“缺什么补什么”方式开发研究培训课程，针对性的制定培训内容，提高员工素质。 3、价值培训，组织员工深入学习企业文化，企业经营理念，只有员工与企业价值相吻合，企业活力才能展现。员工归属感增强，工作积极性提高，才有助于提高服务意识。 4、参观，考察，评判性地借鉴培训。组织管理人与基层员工到优秀景区进行参观考察，转换身份在旅游中学习别人的管理经验，认识到自身的不足和差距。 1、常规培训 主要致力于加强其专业技能的培养，采取大班制的方式执行，使其了解景区概况、规章制度等基本内容，加强岗位操作技能。 培训对象 培训 项目 培训课题 培训内容 培训 课时 培训 时间 培训 方法 培训人 全 体 员 工 景区概况 《景区概况》 景区发展沿革、资源、发展方向、企业文化、规章制度等介绍 4 3月份 讲授 中、高层 服务礼仪培训 服务态度 服务态度、服务意识敬业精神 2 3月份 讲授、视频观摩 AAAAA景区或五星酒店主管 服务礼仪《旅游公关与礼仪》 仪态、行走、言谈礼仪（仪表、装束、言谈举止、礼貌用语） 2 3月份 讲解、示范、互动、情景模拟 AAAAA景区或五星酒店主管 安全运营 《景区安全运营及应急处理》，安全生产制度 游客安全、防火安全等安全事件的避免及突发事件应对 1 3月份 讲授 中、高层 旅游知识 旅游常识 旅游基本知识、景区服务与管理、市场营销等 4 3月份 讲授 专家教授 2、专项培训 根据岗位需要，组织员工进行各自岗位的培训工作。高层管理人员以灌输理念能力为主，参训人数不多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习方法；注重人际交往能力的训练和引导，采用演讲、讨论及报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果。 （1）中高层管理人员培训 培训 对象 培训 项目 培训课题 培训内容 培训 课时 培训 时间 培训 方法 培训人 中高层管理人员 战略决策与管理 战略思想与全局意识 战略目标、战略设计、战略管理、风险管理、企业危机公关创新管理技能提升 2 4月份 专家面授 专家教授 团队建设，沟通与协作 打造凝聚力团队，团队协作及人际沟通技巧，加强人际交往能力 高效沟通，处理沟通障碍，冲突处理，有效的人际关系处理 2 4月份 专家面授（讲解+案例研讨） 专家教授 （2）票务人员培训 培训 对象 培训内容 培训 课时 培训时间 培训方法 培训人 售检 票员 景区票务管理办法，岗位职责和工作流程及服务规范 1 3月份 在岗培训 中、高层 （3）导游讲解人员培训 培训 对象 培训 项目 培训内容 培训 课时 培