汽车售后服务存在问题及解决方案.doc

山 东 商 业 职 业 技 术 学 院 毕业论文 汽车售后服务存在问题及解决方案 姓 名 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 指导老师 二O一四 年 4 月 7 日  姓名 学号 学制 年 班级 班级负责人 论文题目 汽车售后服务存在问题及解决方案 指导教师 职称或职务 指导教师评语： 成绩： 指导教师签名： 年 月 日 学校审查意见： 成绩： 审查人签名： 职称： 年 月 日 毕业论文摘要 摘要 售后服务是汽车4S店极为重要的岗位，服务水平、质量的好坏将直接影响到4S店的发展前景。 然而，我国现在的汽车售后服务中存在着很多的问题，如管理体系不够完善、岗位职责不明确、执行力较差等。以我所在的公司的售后团队为例，通过观察分析发现我公司纯在的问题，首先人员配备不够完整，其次各岗位的职责和权力不够明确，再者各岗位之间的协调配合不够，对于上级的指示执行力不够。由于上述原因，售后工作的运转给人一种很乱的感觉，而且显得不够专业。 就我所在的服务顾问岗位而言，首先要解决的问题就是岗位职责的进一步明确，以及与售后车间之间的协调工作。保持良好的团队协作意识，提高协作能力。 只有及时解决售后服务中存在的问题，才能有效的提高售后团队的能力，公司才会有一个好的前景、好的未来。 关键词：完善体系；明确职责；执行力 关键词 目录 前言：...................................................................................................................4 第1章：完善售后管理体系 5 1.1了解完善的售后管理体系构成 5 1.2检查自身管理体系存在的不足 10 1.3对管理体系进一步完善 11 第2章：明确各岗位职责 12 2.1各岗位职责与权限 12 2.2根据岗位职责制定管理制度 16 第3章：提高售后团队执行力 21 3.1团队执行力的重要性 21 3.2如何提高团队执行力 23 结论............................................................................................................26 致谢 27 参考文献 28  前言 随着我国汽车行业的迅猛发展，汽车保有量的快速增长，我国的汽车售后服务行业面临着前所未有的严峻考验。 据统计，全球汽车业50％~60％的利润是从服务业中产生的，服务是汽车价值链上的一块最大的“奶酪”，售后服务是目前各世界汽车巨头激烈竞争的领驭。在我国，售后服务领驭具有巨大的市场潜力和利润空间。那么什么是售后服务呢？传统的理解是“三包”服务即质量保修，现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。就技术性服务工作而言，它可能在售前进行，如车辆整修与测试；也可能在售中进行，如车辆美容；还有在车辆出售后进行质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。可见，并不是字面意义上的“销售以后的服务”，它并不止局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。换句话说，所有的技术性服务都属于服务的范畴，技术服务是售后服务的主要工作。 汽车技术的飞速发展，必然带来一场汽车服务行业的革命，传统的维修模式、经营方式、管理手段已经不能适应现代市场的竞争，汽车服务行业需要从管理理念上进行全面的改革。 本论文以我所在的4S店为主体，通过分析我们公司的不足，提出改进措施，从而得出一些普遍适用于汽车售后服务行业的经营方式与管理理念，也能进一步提高自身对汽车服务行业的认识，对自己以后的发展和工作也会有很大的帮助。 第1章：完善售后管理体系 1.1 了解完善的售后管理体系构成 1.1.1上海大众经销商（服务）岗位分工图 上海大众经销商（服务）岗位分工图 1.1.2各职位素质要求 1）服务总监： ① 具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业； ② 精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识 ③ 具有较强的计划、组织、协调能力； ④ 能够进行计算机操作。 2）服务经理： ① 具有大专以上文化程度，汽车或相关专业； ② 三年以上汽车维修工作经验； ③ 具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；