《房地产策划师培训讲义(第5章)》.ppt

房地产策划师（国家职业资格二级） 培训讲义 广东省房地产行业协会 黄福新 第五章 房地产项目售后服务和物业管理 第一节 售后服务策划 第二节 选择物业管理方案 第一节 售后服务策划 学习单元 1 客户管理和售后服务 学习单元 2 销售公关策略 学习单元 1 客户管理和售后服务 重点掌握：房地产营销中客户关系管理内容 售后服务的内容和方法 能够理解：客户关系管理的内容 建立良好的客户关系 1、客户关系管理的内容 客户关系管理，即CRM（Customer Relationship Management）。CRM的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 客户关系管理的内容主要包含（简称7P） ： （1）客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 （2）客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 （3）客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。 （4）客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。 （5）客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。 （6）客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。 （7）客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 2、房地产营销中客户关系管理 房地产市场营销中的CRM系统包括两条主线，一条主线围绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在“客户服务”上；另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。 没有销售业务管理的CRM将会变成空中楼阁。房地产开发企业CRM的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以“客户为中心”为指导思想，围绕“客户服务”这条主线进行的。 房地产市场营销中的CRM系统对从各种渠道录入的大量数据进行保存?并对各个数据之间的关系进行关联，使各种数据能够有序地进行统计和分析，充分挖掘这些数据隐含的商机。一个完整的房地产CRM系统包括以下几个部分： （1）基础设置 它包括内部设置、外部设置、其他设置等部分。 （2）销售管理 这是针对销售人员的工作界面管理，包括客户管理、需求管理、订单合同管理、知识库查阅、相关楼盘信息查阅、任务处理、报告提交以及公开讨论等部分。 （3）物业管理 它针对物业及售后服务，包括客户管理、需求管理、服务管理、费用管理、知识库查询、任务处理以及公开讨论等部分。 （4）市场管理 它针对房地产开发企业推广策划及市场宣传，包括客户统计分析、竞争资料录入、竞争分析、市场计划、市场活动管理、费用管理、反馈管理以及推广效果分析等部分。 （5）客户服务管理 它专门负责处理投诉、建议及客户反馈，包括客户管理、需求管理、调查管理、客户关怀以及任务分派等部分。 （6）决策支持管理 它协助决策层宏观把握全局，包括客户统计、需求统计、市场效果统计、费用统计、销售统计、员工素质分析以及其他统计分析等部分。 （7）办公管理 它包括公文流转、报告审批、任务分派、工作计划以及日常活动的监督等部分。 3、售后服务 （1）售后服务计划 所谓售后服务，就是在楼盘出售以后售楼人员为客户所提供的各种服务。从售楼工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在这一阶段，售楼人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业信誉，提高售楼工作效率与效益。 售后服务计划的内容包括： 1）制定服务宗旨 制定以客户为中心，创造、提升客户的安全收益的宗旨。 2）建立组织机构 成立客户服务部，专门负责客户的售后服务，技术支持以及客户意见反馈等工作。同时，为客户提供适时响应的、定制化的服务与技术支持。 3）确定服务对象 客户服务中心的服务对象是所有房地产企业业主或潜在客户。 4）服务渠道和内容： ——呼叫中心