电信行业客户服务中心技术方案书.doc

辽宁网通客服系统工程 方案建议书 优创科技（中国）有限公司 2005年09月目录 1. 概述 12 1.1. 辽宁网通需求理解 13 1.1.1. 现状及分析 14 1.1.2. 本期目标 16 1.2. 系统设计原则 16 2. 方案综述 18 2.1. 功能特点 18 2.1.1. 多种接入方式 18 2.1.2. 多样化服务内容 18 2.1.3. 提供差异化服务 18 2.2. 性能特点 19 2.2.1. 稳定性 19 2.2.2. 灵活性 19 2.2.3. 开放性 19 2.2.4. 安全性 19 . 管理的安全性 21 . 帐务风险控制 21 . 系统业务安全性 21 . 特征核对机制 22 . 日志审计 22 2.2.5. 可扩充性 22 2.2.6. 可维护性 23 . 软件维护 23 . 交易维护 23 . 设备维护 23 2.2.7. 可操作性 23 2.2.8. 可管理性 23 2.2.9. 完整的报表统计 24 3. 总体方案设计 25 3.1. 整体平台 25 3.2. 应用体系结构图 26 3.2.1. 省中心 27 3.2.2. 地市中心 28 3.3. 组网图 29 3.3.1. 整体网络拓扑图 29 3.3.2. 方案描述 30 . 方案一 31 .1. 方案配置 31 .2. 系统组网图 32 .3. 客服组网图 32 . 方案二 34 4. 呼叫中心系统平台 36 4.1. 接入系统具备的功能 36 4.1.1. 强大的处理能力 36 4.1.2. 真正全程中国七号信令系统 38 4.1.3. 多种媒体接入能力 39 4.1.4. 丰富的组网能力 40 4.2. 平台支撑系统功能 42 4.2.1. 核心控制系统 42 4.2.2. CCS服务器 42 . CTI服务器 44 . IVR交互式语音应答系统 45 4.2.3. 应用服务器 46 4.2.4. 客服座席PC机 50 4.2.5. 存储设备 52 4.2.6. 中间件 54 5. 客服中心应用平台 56 5.1. 系统体系架构 57 5.2. 系统业务框架 59 5.3. 应用平台设计思路 60 5.3.1. 先进架构设计 60 5.3.2. 呼叫核心理念 61 . 多目标呼叫 61 . 统一丰富的渠道 61 . 统一呼叫结果管理 61 . 统一呼叫处理管理 61 . 自适应的知识库 61 . 业务组件可插拔 62 5.3.3. 总线组件结构 62 5.3.4. CRM核心理念 63 5.3.5. 统一渠道服务 65 5.3.6. 任务跟踪机制 65 5.3.7. 层次权限设计 66 5.3.8. 座席应用优化 66 5.3.9. 应用接口网关 66 5.4. 关键应用系统功能 67 5.4.1. CTI 67 5.4.2. IVR 68 . 应用体系架构 68 . 业务处理流程 70 .1. 基本交易处理流程 70 .2. TPIN交易处理流程 70 .3. 转接人工处理流程 71 5.4.3. AG(应用网关) 72 . 整体平台架构 73 .1. IVR请求处理流程 73 .2. 座席请求处理流程 74 . AG功能模块 74 .1. 交易处理模块 74 .2. 管理处理模块 75 .3. 报表/日终处理模块 76 .4. 监控管理处理模块 76 5.4.4. CSR 77 . 用户登录 77 . 软电话 77 . 渠道 77 . 渠道接入 78 . 渠道呼出 78 . 来话弹屏 78 . 渠道实例 79 . 目标 79 . 任务 79 0. 业务处理模块 79 1. FAQ 80 2. 参数 80 3. 权限 80 5.4.5. 外拨系统 81 . 特点 81 . 功能 82 . 实现 83 5.4.6. 排班 84 . 排班管理模块 84 . 排班向导模块 85 . 预测排班模块 85 . 排班发布模块 87 . 排班查询模块 87 6. 业务应用 89 6.1. 业务功能描述 89 6.1.1. 接入方式 89 . 语音方式 89 . 短消息方式 89 . 其它方式 89 6.1.2. 语音导航 90 . 功能描述 90 . 应用流程 90 . 功能特点 91 .1. IVR自动语音与CSR人工服务互转 91 .2. 规范的IVR自动语音规则 91 .3. 4. IVR地区差异服务 94 .4. 5. 多语言导航 94 6.1.3. 基本服务 94 . 费用查询 94 .1. 功能描述 94 .2. 业务流程 95 .3. 功能实现 95 . 业务咨询 96 .1. 功能描述 96 .2. 业务流程 97 .3. 功能实现 97 . 业务受理 98 .1. 功能描述 98 .2. 业务流程 99 .3. 功能实