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客户服务培训 客服部 2004年12月6日 培训策略（6W1H） Who 谁需培训？——客服代表、专员和维修中心员工。 What 培训的内容？——客户服务的意义、价值和服务标准、技巧。 Why 培训的目的？——改善服务态度，改进服务方式，掌握服务标准和技巧。创造价值，提升服务品牌 When 培训时间？——12月13日 9：00~16：00 Which 培训以什麽层级为核心？——公司营销副总致培训词 Where 培训地点？——公司会议室或太极会所 How 培训的模式？——集中培训、互动练习 培训提纲 客服人员的基本素质 关于客户 关于客户关怀 客服人员应掌握的技能 接待技巧 如何挽救差错 典型客户的接待方法 如何表达身体语言 如何利用电话进行沟通 如何将客户投诉转变为商机 客户服务人员的基本素质 职业道德——树立“全心全意为客户服务”的思想，只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意。只有这样，企业才能兴旺发达。 业务素质——员工业务素质的高低直接影响其服务质量的 好坏，作好优质服务要求员工必须丰富的行业知识和娴熟的技能，才能解决客户的疑问，主动为客户服务，让客户满意。 仪表礼仪——员工的仪表是企业的“门面”，直接影响客户对企业的认识，良好的待人接物习惯是成功解决问题的前提之一。 语言表达——要求亲切、清晰、准确，以增强客户的信任感；交谈要文明礼貌，热情友善富于情感，以引起客户的好感，要能感染客户。 自控能力——员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户要千方百计避免冲突。因此员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。 实践练习——在下面的情景中，如果您是职员，您会怎麽说（语言表达）？ 客户：“您能替我保管一下这个箱子吗？ 职员：“我只能替您保管到下班。” —————————————————————————————— 参考答案：“没问题，很高兴替您保管。您可以在今晚6点下班之前来取。” 客户：“我想成为你们优先送货的客户名单上的一员。” 职员：“那您必须已经购买了3000元 的商品。” ————————————————————————————————— 参考答案：“我很高兴把您加到这个名单上去，不过您必须符合一个条件，就是您今年已经在我们这里购物满3000元。这个条件您符合了吗？” 关于客户 对于每一家企业而言，客户就是指您公司所有的服务对象，包括公司的股东、雇员、顾客、合作公司的合作者、社区的居民、政府官员，甚至供应商。 企业的员工是我们的内部客户，如何让内部客户满意是我们应该考虑的问题。 客户关怀最终就是关注细节 倾听客户的心声，了解他们的想法，从而知道自己如何改进。 通过集体讨论、小组会议、个人激励等方式，发现改善客户关怀的方法。 留意竞争对手，率先采取某些措施。 案例： 苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。。 案例分析： 这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销想客户之所想的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。 客户关怀手段 企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。 企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。 客服人员的技能 学会帮助顾客——把客户的需要放在第一位，尽自己所能来帮助客户，把帮助客户作为自己的一项义不容辞的责任。 学会承认客户——一线员工要作到，在看到客户的第一眼就向他们打招呼，这显示企业对客户的重视。即使员工在特殊情况下无法立即与客户开始交谈，也要表示出他对客户的注意和随时准备为其服务 的意想。 处理出发事件的技巧——无论在什麽情况下，永远不要和