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有 效 沟 通 技 巧 小 组 讨 论 我是如何定义沟通的？ 有效沟通的原则是什么？ 无效沟通会带来哪些后果？ 造成沟通困难的因素有哪些？ 什么是沟通? 与上司谈工作进展 向自己的朋友倾诉心事 向顾客展示你们公司的新产品 与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作 与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈 向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验 ……… 沟通的种类 单向沟通/双向沟通 单向沟通－－－指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质 双向沟通－－－指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈 沟通的过程 沟通的过程Johari Window---潜能之窗 沟通过程 收集信息 确认信息 传递信息 沟通的方式 如此的沟通？ 二 有 效 沟 通 原 则 有效发送信息 重视每一个细节 尽可能减少干扰 对事不对人 有效沟通的好处 对我们自己的好处 对客户的好处 对于公司的好处 对事不对人 三 沟 通 的 四 大 特 点 随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果和质量是由双方决定的 无 效 沟 通 的 结 果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 四 沟 通 的 方 式 面对面 电话 传真 邮件 报告 信任是沟通的基础 信任帐户(TBA) 存款 取款 中性 带你出去吃饭,谈谈工作进展 当他不在时,请你代为处理工作 给你一张迟到的生日卡 注意到你工作中的问题,并指出 信任的帐户 冰山定律 沟通的风格 正式的与非正式的 控制的与随和的 不同风格的行为特点(1) 正式的 守纪律的 规范化的 不易接近的 保守的 严格的 有条理的 准确的 自我控制的 以任务导向的 冷漠的 较少情绪化的 非正式的 随意的 较少组织性的 突发奇想的 灵活的 易反应的 较少系统性的 差不多的 不喜欢约束的 以人际导向的 不注重细节的 感情丰富的 不同风格的行为特点(2) 控制的 强制的 专制的 主动的 进攻性的 高要求的 没耐性的 有活力的 强权的 挑战性的 随和的 易接受的 犹豫的 支持的 有耐性的 放松的 柔和的 保守的 问问题的 沟通的类型 影响他人-- 取得你所需的支持 使他人接受你的观点并采取行动 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 处理障碍 步骤五 达成协议 步骤一 ：事前准备 明确沟通目的 进行SWOT分析 制定行动计划 创造良好的沟通环境 事前准备--明确沟通目的 你沟通所要达到的目的是什么? SWOT 分 析 接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达 包括: 地点 材料 设备/设施 事前预约 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 问 题 的 类 型 封闭式问题 开放式问题 有效提问--问 题 举 例 有效提问---问 题 的 优 势 和 风 险 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 回应的选择 第 二 步 有 效 聆 听 听 思考 回应 积 极 聆 听 – 聆听活动 聆听活动 – A 行动指南 请对你的活动伙伴说一个8分钟的故事或一件近期发生的事情。 请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现。 聆听活动