新公共关系 教学课件 葛洪武 葛建男 公共关系 第十章.ppt

《公共关系》电子课件 主编：葛洪武 人民邮电出版社 第三编 公共关系活动 第九章 公共关专题活动 第十章 公共关系危机管理 第十章 公共关系危机管理 学习目标： 知识目标： 1、理解公共关系危机预防的内容； 2、掌握公共关系危机处理的方法； 技能目标： 会处理公共关系危机； 第一节?公共关系危机的概述 一、公关危机 公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。 二、危机公关 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给组织形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。? 三、公关危机的特征 （一）、??突发性 几乎所有的危机事件都是在人们无法预料的情况下突然发生的，它往往会使组织措手不及。 （二）、??紧迫性 危机一旦发生，就有飞速扩张之态势，它就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击。 （三）、?危害性 任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，破坏组织的正常运转或生产经营秩序，带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且给社会也会造成严重的危害，给社会公众带来恐慌，甚至造成直接的损失。 （四）、?可变性 危机事件是可变的，可以发生，也可以消除。在现代市场经济条件下，处于动态环境系统中的组织，面临多变复杂的局面，处在顺境中的组织发生危机事件也是可能的。 四、公关危机的类型 （一）组织行为不当引起的危机 1、?严重的内部事件 2、?工作失误 3、?决策失误 4、??纠纷事件 （二）突发事件引起的危机 1、?由不可抗力导致的重大伤亡事故 2、?外在因素引起的事故 3、外来的故意行为 （三）失实报道引起的危机 1、??失实和不全面的报道 2、曲解事实 3、报道失误 思考题：公关危机的特点是什么？ 技能训练： 情景模拟：酒店危机 第二节 公共关系危机预防 一、树立全员公关意识 公共关系危机预防的前提，是在组织内部树立全员公关意识。在危机管理中树立全员公关意识，就是要树立居安思危、未雨绸缪、防患于未然的思想。要让全体员工都有公共关系观念，时刻感受着危机的存在，并时刻提防着危机的发生。 二、建立漏洞审查制度 建立漏洞审查制度即在组织经营管理中，加强问题管理，及时解决小问题，堵住漏洞，防范于未然。由于组织管理方面的责任所引起的危机事件，如工伤事故、生产事故、环境污染事件、监管疏漏等，都会引发组织的公共关系危机。因而在日常经营管理过程中，要加强对小问题的监管，发现问题及时解决，发现漏洞及时填堵，注意从组织内部的管理入手，让危机没有可乘之机。 三、保持良好媒介关系 媒介公众是组织外部公众中非常特殊、十分重要的一个组成部分。在现代社会中，新闻媒体的影响力越来越大，它已经深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。新闻界是影响社会舆论的权威性机构，具有舆论导向性。 四、建立危机预警系统 事后处理不如事中控制，事中控制不如事前预防，可惜不少组织未能认识到这一点，等到危机造成了重大的损失，才想到用公关去弥补，很多时候，为时已晚。在危机来临之时正确、及时、妥当的处理固然很重要，将危机隐患消除于萌芽之时更为重要。组织应建立一套危机预警机制，组建危机管理小组，将危机预防工作落到日常工作的实处。 思考题：公关危机的特点是什么？ 技能训练： 案例讨论：危机管理中的要点 第三节 公共关系危机处理 一、分析危机的原因 分析形成的危机属于上述哪一种类型，并且深入分析形成这种危机的根本性原因所在。 二、采取正确的对策 （一）、预防危机 1、灵敏的预警系统 2、?完善组织的管理系统 3、模拟准备 （二）危机处理的过程 1、果断采取措施，有效制止事态扩大 （三）、危机处理的原则 1、?真实公布原则 2、?负责到底原则 3、彻底改进原则 4、公众利益第一原则 （四）处理公关危机的具体对策 1、?诉诸法律，利用法律武器再造组织形象 2、?借助大众传播，开展新闻宣传活动 3、?强化组织和服务个性，防范假冒伪劣 4、策划公关活动，开展建设型公关活动 5、?与各类公众保持联系，使其了解事实真相 6、?解决问题稳步扎实 思考题：公关危机处理的原则是什么？ 技能训练： 案例讨论：如何处理公关危机 。 本章小结 本章主要讲述了公共关系危机基本知识点，包括公关危机的含义，公关危机的预警和出现危机后及时处理等知识点。 核心概念：公关危机 复习题 一、公共关系危机的概念； 二、公共关系危机处理的对