新服务营销实务 教学课件 978 7 302 23669 6 服务营销实务第七章.ppt

服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 (五) 推销人员的管理 1. 推销人员挑选应考虑的因素 (1) 心理素质因素 (2) 专业知识结构 (3) 推销能力 2. 人员推销的任务 (1) 沟通。 (2) 开拓市场份额。 (3) 销售。 (4) 提供服务。 (5) 调研工作。 3. 人员推销的主要方法 第三节 服务促销组合 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 按推销人员与顾客见面方式分 一对一推销法 一个推销人员对一个顾客展开推销工作(最基本的推销方式) 多对一推销法 一组推销人员对一个顾客或用户展开推销工作(推销成套设备) 一对多推销法 一个推销人员面向许多顾客展开推销工作(零售展销) 多对多推销法 几个推销人员面向许多顾客推销(大型订货会) 按推销人员的派出方式分 按产品派出 一个或一组推销员负责一类产品 按地区派出 将市场分成几个区域，一个或一组推销人员负责一个区域 按顾客派出 根据消费者群之间的差异，由一个或一组推销人员向某一类顾客推销 综合型派出 上述几种方式组合起来的派出方式，适合于集团化、多元化经营企业 按推销活动方式分 定点定时推销法 根据推销区域内的推销对象按照需要补货时间分别上门，适时推销 流动巡回推销法 将负责的推销区域画成图，设计合理的巡回路线，进行流动巡回推销 集中时间推销法 在一定时间内集中力量推销 节假日推销法 利用节日、假日进行推销 第三节 服务促销组合 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 4. 人员推销的队伍设计 (1) 建立自己的销售队伍，使用本企业的推销人员来推销产品 (2) 使用专业合同推销人员 (3) 雇用兼职的售点推销员 5. 人员推销的工作步骤 (1) 寻找顾客 (2) 推销前的准备 (3) 接近客户 (4) 面谈 (5) 实现交易 (6) 后续工作 第三节 服务促销组合 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 五、公共关系 (一) 公共关系的定义 公共关系，是指一个组织为改善与社会公众的联系状况，增进公众对组织的认识、理解与支持，树立良好的组织形象，为组织的发展创造一个良好的环境而进行的一系列活动。 公共关系的基本特征包括：①它是一定的社会组织同有关的社会公众之间的相互联系；②它是一种特殊的管理职能；③公共关系是一种信息沟通活动；④它是一种有目标、有计划的活动；⑤公共关系所追求的是使组织的计划和行动得到公众的理解和支持。 (二) 影响服务公关的显著性要素 (1) 可信度。 (2) 消除戒备。 (3) 戏剧化。 第三节 服务促销组合 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 (三) 服务公关的决策重点 公共关系工作的程序依次是：现状研究、定位策划、主题设计、方案策划、效果评估。 其中三个重点决策是：确定目标；选择公关的信息与工具；评估效果。 (四) 服务公关的特点 1. 公共关系的优点 (1) 对所宣传的信息报道详细。 (2) 能进一步扩大零售商的知名度。 (3) 以更为可信的方式传播有关零售商的信息。 (4) 信息的传播不需要付费。 (5) 可以触及更为广泛的受众。 (6) 人们对于新闻报道比对纯粹的广告更留意。 2. 公共关系的缺点 (1) 从短期来看一些公关活动的效果不明显。 (2) 企业控制力弱。 (3) 零售商刻意策划的公关活动仍会产生一定费用。 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 (五) 服务公关的主要活动方式 1. 发现和创造新闻 2. 介绍情况、回答问题和发表演讲 3. 参与社会活动 4. 策划专门性公关活动 5. 散发宣传材料 6. 导入CIS 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 [实例7-5] 截至2008年5月22日，华润集团抗震救灾爱心捐款、捐物累计总额已超过5934万元人民币，其中捐款已达到4970万元人民币，捐物折合人民币已达964万元。新增加的捐款主要来自如下利润中心：华润医药新增捐款830万元人民币，华润雪花啤酒新增捐款334万元，华润思捷新增捐款200万元，华润万家新增捐款141万元，五丰行新增捐款50万元，华润电力新增捐款100万元，华润微电子新增捐款30万元，华润燃气新增捐款87万元，华润化工新增捐款36万元，华润怡宝总捐款额达到43.4万元人民币。华润新增捐物的利润中心主要是：华润怡宝又直接向灾区、中国红十字会以及深圳慈善总会捐赠数批纯净水，价值250万元；五丰行属下四川四海集团向灾区紧急捐赠熟肉60吨、瓶装水1000件、棉被300床，价值200万元；华润雪花啤酒向灾区捐赠帐篷、羽绒服等，价值4万元。 作为一个有高度社会责任感的中央企业，华润集团将积极响应党中央、国务院的号召，遵循国资委的统一部署，继续号召全华润集团的企业与员工捐款捐物，出钱出力，与灾区人民同渡难关，早日赢得抗震救灾的胜利。 第三节 服务促销组合