500强企业入职培训(10讲全集)_WTR.ppt

身体语言比语言更可信 点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手 积 极 聆 听 者 感觉 专注 回应 有 效 聆 听 原 则 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边聆听边做记录 有 效 聆 听 技 巧 支持 发问 总结 反映 重复 给予反馈的原因 表 示 已 经 收 到 信 息 确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见 给予有效的反馈 对定义取得一致的理解 反馈要具体 反馈的时机 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 企业内的沟通准则及方式 企业内常用的沟通方式： 口头、文书、视听 沟通三要点： 从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏 第三篇：技巧篇 会议是商务活动的一个重要部分，是进行工作的一个重要工具 全球每天要举行数百万次会议 如何对付开会迟到者？ 认识会议 开会的常见原因 资讯传达与监督员工 达成决议与解决问题 开发创意 激励士气 巩固主管地位 诉求共同利益 顾及别人的自尊 与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，要先向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 讨论 有人在背后说上司的闲话，你该怎么办？ 与下属的相处之道 以身作则 平等待人 礼遇下属 关心下属 信任下属 接近下属 与同事的相处之道 真诚合作 同甘共苦 公平竞争 宽容待人 案例讨论 慧的烦恼 听不听黄段子？ 好胜心？ 迁就就是丧失个性吗？ 专家的意见 第三篇：技巧篇 沟 通 的 定 义 两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程 沟 通 的 过 程 传 送 者 产 生 意 念 化 成 表 达 方 式 传 送 信息 接 收 者 接 收 领 悟 接 受 行 动 反 馈 沟通的六大要素 信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进 有效沟通的要诀 推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争 取 天 时 地 利 为 对 方 处 境 设 想 细 心 聆 听 回 应 取 得 对 方 承 诺 跟 进 成 效 语言使用原则 不 要 使 用 术 语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积 极 语 言 从 对 方 的 立 场 出 发 避 免 将 个 人 意 见 权 威 化 面对目标的态度 评估问题的两个步骤 步骤1 区分问题的优先顺序 紧急性 重要性 妥当性 步骤2 区分问题的类别 发生型问题 谋求改善型问题 潜在型问题 解决问题的三个重点 找出问题的真正的原因 找出解决问题的重点对策 订出问题解决行动计划 要做什么（What) 谁来做 (Who) 什么时候完成 (When) 各项行动如何进行 (How to) 问题解决的九个步骤 步骤1 界定问题 步骤2 分析问题并收集有关资料 一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图） 集合有关人员 挂一张大白纸，准备2—3支色笔 由集合的人员就影响问题的要因发 言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问 时间大约1小时，搜集20—30个原因则可结束 因果图使用步骤 就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈 与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈 重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理 范例：施乐公司客户不满意的因果图 机械 人力 客户不满 材料 方法 其他 电话信息未经处理 非专业管理 报告不令人满意 未回电话 交货太慢 没有修理 帐单错误 发票问题 信用延误 电话服务问题 定货问题 延期交货 供应不足 故障频繁 塞纸 复印质量 步骤3 列举可作选择的解决办法 一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法） 练习： 现在雨季已经过去了，但是公司还剩一批红伞没有卖出去。 要求：运用脑力激荡法，，收集销售方法 解决问题的九个步骤（续） 步骤4——比较各项备选办法的优劣。 步骤5——选出最佳解决问题的办法。 步骤6——计划如何实行。 步骤7——付诸行动。 步骤8——评估整个解决问题的过程。 步骤9——下一步。 界定问题 分析问题并搜集有关资料 列举可作选择的解决办法 比较各备选办法的优劣 选出最佳解决问题的办法 计划如何实行 付诸行动 评估整个解决问题的过程 下一步 总结：解决问题的九个步骤 企业新人工作的