企业危机中网络舆论形成和引导策略及研究.pdf

1 11 11111 Ill 1}11 111919 IIl75991Illl4 ㈣IIIIII1 Y1 中文摘要 在网络时代，当企业发生危机事件时，信息会以裂变的形式通过大众媒体和 网络媒体广泛传播，一时社会舆论纷起，对企业的负面意见或者负面态度被公开 流传和表达，瞬间企业成为舆论讨伐的对象，这不仅仅对企业的声誉、形象带来 巨大的影响和损害，更直接关系到企业的生死存亡，因此企业必须进行有效的舆 论引导，设置合理、合适、准确的议题引导社会舆论的流变，达到和公众有效沟 通的效果，最终让企业化险为夷。 本文是基于2010年德云社危机、富士康危机事件进行案例分析，探讨网络 舆论的形成过程和平台，在此基础上去探讨企业危机中网络舆论引导策略。本文 主要内容分四个部分进行，第一部分是对研究对象进行界定，包括危机和企业危 机、舆论与网络舆论，企业危机中网络舆论的形态与特点，以及网络舆论在企业 危机中的作用。 第二个部分是概述德云社危机事件始末，分析影响舆论发展和转变的主要节 点，以及解读德云社的公关举措和公关效果，这一部分的深入分析将作为后面理 论探讨的事实基础。 第三部分是以舆论的形成的过程和平台进行分析。在网络环境中，当企业爆 发突发性事件时，往往由传统媒体和网络媒体通过议程设置功能引发公众的关 注，刺激意见的产生。在企业危机事件爆发时，大众媒体通过大众传播媒介常常 通过有选择的报道、直接评论等形式，表达自己的意见、态度，充当意见领袖的 角色，引导舆论的发展，而在网络环境下，意见具备新的特点，如熟悉网络的传 播方式，熟练运用各种网络载体形式，比如BBS、博客等，主要表现为专家学者 的意见、传统媒体评论、包括论坛版主等，还有一些文笔水平高、见识多、思想 深刻等等网民，也能左右其他网民的看法，引导着论坛的舆论方向。 企业危机中舆论扩散往往通过门户网站进行系统传播、社交网站集群传播、 传统媒体线性传播等方式。当突发性事件通过传统媒体和网络媒体的传播，引发 公众热议，并根据激烈程度和群聚的数量产生了社会舆论，而往往这些公众自由 表达的舆论出现在网络上，传统媒体由于其属性的局限性往往不能真表达公众的 呼声，而网络舆论的主体由于年轻化、城市化、精英化的特点，网络舆论往往体 现了他们的价值观和思维方式，他们往往追求民主、追求个性，勇于挑战传统权 威，于是就产生了和传统媒体舆论相博弈的状况。 第四部分是探讨危机公关舆论引导策略。笔者传播信息、传播对象和传播平 台三个层面进行构建网络舆论引导体系，回答企业应该传播什么、传播给谁、通 过什么渠道传播三个问题，其中传播信息策略上，分为事实性信息的传播和意见 性信息的传播，传播对象上，要正对意见领袖和普通的社会公众进行不同侧重的 传播；在传播平台上，基于各种平台的不同功能和特性，根据传播对象和传播内 容的需要进行整合传播，这三个层面相互作用、相互影响、相互融合，笔者希望 这些策略能在业界能有利用价值。 关键词：网络舆论企业危机舆论引导 Ⅱ Abstract willbe themassmedia Inthe of information age interact,the through wide Interactmedia and whenall crisis．Inthe and