沟通的艺术及技巧GLV.ppt

珠海国际顾问！ ★哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况? 你是否明确要实现和能实现的目标? 你是否清楚听众的需要? 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? 你是否选择了正确的沟通渠道? 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 谢谢大家！ ?批评部下的技巧 ●不要用威胁的口吻说话。 ●要让员工明白，改进对他而言是有正面帮助的。 ●批评之前想自己要说什么，对方反应会如何。 ●不要根据谣言或推论乱下结论。 ●批评时不要翻旧帐。 ●批评过后，不要以为就没事了， ●应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。 ?如何对下属发号司令 1．语气适当 2．任务明确 3．检查监督 ?有效管理沟通的检核表 ?什么妨碍了沟通？ ？？沟通中如何传递信息  思考:  假如你是个管理者，告诉你的两个职员： (a)一些好消息(加薪或提升) (b)一些坏消息(减薪或降职) 你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式? ?协调各层次人际关系的五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现发怒是拿别人的错误惩 罚自己 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 平和国际语言村 Gateway Language Village 中国十大知名外语培训机构 One of the Best Places to Learn English in China 如何协调－ 沟通艺术与技巧 管理就是沟通、沟通再沟通。 －通用电器公司总裁杰克.韦尔奇 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 －松下幸之助 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。 －乔丹与皮蓬 ★美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 ?沟通的概念 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通是个人成功的重要因素 ●只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ●只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ●只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助， 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。  ?沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 ?沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 ?沟通的三大要素 ★要有一个明确的目标 ★达成共同的协议 ★沟通信息、思想和情感 ?沟通的两种方式 ★语言的沟通 ★肢体语言的沟通 ?语言的沟通渠道 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 图片 书面 口头 ?肢体语言的沟通渠道 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 声音 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 姿态 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 眼神 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 脸部表情 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则