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沟通的重要性 沟通的重要性 国外的调查也表明同样的结论 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 什么是沟通 ？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。 实质 ： 如何理解别人 让别人理解你的过程 前提：明智 注意：沟通不是直来直去、明明白白 效果比有道理重要 目 录 一、沟通的目的 二、沟通的特性 三、沟通的种类及形式 四、沟通的方法 五、沟通的步骤 六、沟通风格 七、沟通的方向 八、沟通的途径 九、沟通的结果 十、建设组织内良好的沟通文化 十一、沟通的结果 十二、常见的沟通的障碍 1、沟通是 传递信息 说明事物 2、沟通是 为了联络感情 3、沟通是 为了表达意愿 开会（微软的会议管理） 演讲（表达观点或思想） 谈判（双方利益的互换） 销售与广告（客户的接受过程） 开会： 1、如何开的有效率; 2、如何更有效果； 微软的会议制度 1、能站着说话 ，就不要座着； 2、能在桌边解决，就不要到会议室； 3、能写便条，就不要发文件； 演讲： 1、中心思想明确 2、简短 3、听众的回应 演讲稿 谈判： 实质是在沟通的过程中探测对方的底线 达到谈判的目的 = 沟通取得共识 销售与广告： 让客户或消费者接受一种观念的过程 如 ：卖楼的 大多数是卖一种生活方式 奢侈的消费品 （咖啡）好东西与好朋友分享 20元钱送你一个全新的家 （卖油漆） 二、沟通的特性 1、目的性 2、方向性 （见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话） 3、互动性 三、沟通的种类及形式 几种沟通形式的优劣分析 2、身体语言 身体语言 距 离 亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离 亲密距离： 一个人与最亲近的人相处的距离，在0到50厘米之间。 个人距离（安全距离） 个人距离的范围是50厘米到1米之间。人们可以在这个范围内亲切交谈，又不致触犯对方的近身空间。（银行一米线） 社交距离： 社交距离一般在1到3.5米之间。 公众距离： 公众距离往往是公众集会时采用的距离。一般在3.5米到7米左右。 身体语言 姿 势 开放与接纳： 咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。 配合： 谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；手托着脸。 自信： 抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子 紧张： 吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。 缺乏安全感： 扶弄自己的皮肤、衣物；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。 挫折： 呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手； 防卫： 双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。 身体语言 眼 神 眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径，人的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效的控制。因此，有敏锐的观察力的人可以从一个人的目光中看出其内心的真实状态。生理学和心理学的研究证实，人的情绪变化会不自觉地从瞳孔的变化中反映出来。 当一个人的情绪变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。 相反的，当人心情从愉快转变为不愉快或是突然遇到令人恐惧的事情时，瞳孔会不自觉地缩小。 理解身体语言应注意的问题 1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 3、要站在对方的角度来考虑 4、要培养自己的观察