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运营与应用 运营与应用 中国电信“号码百事通”业务发展存在的问题及解决策略 张京穗，刘 畅 （ 中国电信股份有限公司广州分公司 广州510080 ） 摘要 中国电信 “号码百事通” 业务是基于原 114 查号台通过资源整合形成的转型业务， 该业务自 2005 年推出以来，受到了各行各业的广泛瞩目，但两年来的发展并非如业界预料的那般令人满 意。 本文在广州号码百事通发展市场调研的基础上找出了当前号码百事通发展存在的问题，并 运用梅特卡夫的网络外部性原理、平狄克— 鲁宾费尔德模型、双边市场及营销管理等相关理论 分析了号码百事通业务的发展思路，创新性地提出了“先扩大规模再提高收入的分阶段发展”策 略，期望对促进号码百事通未来的发展有所贡献。 关键词 号码百事通；市场调研；网络外部性；发展思路 1 引言 2 号码百事通发展状况调查 近年来，中国电信业步入了一个全新的发展阶段。 作为 2.1 市场调查方案设计 传统的固网运营商，中国电信面临着严峻的市场环境，亟需 根据上述的研究目的， 对号码百事通的前向用户和后 拉动收入的新增长点。 号码百事通业务就是在这样的市场 向用户展开市场问卷调查。 前向用户方面，通过个人关系网 环境下应运而生的， 在充分挖掘和整合用户号码信息的基 向非通信行业的人员发放调查问卷200 份，回收135 份，回 础上，对传统查号业务进行延伸和拓展：社会公众通过 114 收率67.6% ，其中完整、有效的问卷 103 份。 后向用户方面， 平台不仅能查号，还能获得位置、订票、家政、购物、餐饮、交 通过电话调查了 户加盟的后向商家。 30 通等与衣食住行有关的丰富信息； 企业客户则可以通过 2.2 市场调查数据 114 平台获得优先报号、直接转接，通过更广泛的渠道获得 2.2.1 前向用户问卷调查数据 商机。 这种基于语音的信息有哪些信誉好的足球投注网站方式和信息服务提供方式 对回收的 103 份有效问卷进行整理和分析， 得到以下 有别于传统电信业务的商业模式， 受到了业界的广泛关注 几个方面的信息。 和普遍好评。 但是两年来的市场业务收入状况并非如业界 （1）对 114 查号服务的认知度和满意度 所预料的那般理想， 从目前的客户信息规模和实际收益比 在认知度方面， 接受调查的所有前向用户均表示听说 较来看，仍未充分使该业务的优势和效益得到最大化，业务 过 114 查号服务，其中97％ 的用户使用过114 查号服务，这 的拓展空间非常巨大。 号码百事通当前的发展状况如何？ 存 说明号码百事通业务的发展具有强大的品牌优势和潜在用 在哪些问题？ 产生这些问题的原因是什么？ 号码百事通业务 户空间。 在满意度方面，表示“一般”、“ 比较满意”、“非常满 存在怎样的发展规律？ 应该采取哪些措施促进号码百事通 意”的用户总和达到90％左右，这说明 114 查号服务的整体 业务的发展？ 这些就是本文要重点探讨的问题。 满意度较高。 102 电信科学 年第 期 2009 5 （2 ）对号码百事通的认知度